Во ВКонтакте и Одноклассниках запустят новый формат видеорекламы
Previous
выбрать за меня
Яндекс.Касса стала оператором платежей в системе retailCRM
Next
ecommerce, Тренды, тренды 2017, бизнес, бренды, интернет-маркетинг, маркетинг, стратегия, служба поддержки, Клиентский опыт, общение с клиентами, чатботы, лояльность, интернет-магазин, ритейл, голосовой помощник
Интернет-маркетинг

Маркетинговые тренды для укрепления лояльности в 2017

Автор: Ия Пфанштиль14.12.2016

Инновации значительно завысили ожидания потребителей, ведь то, что возможно сегодня, было даже сложно себе представить пять лет назад.

Если у клиента есть вопрос о вашем продукте, он больше не готов ждать ответа. Если вы замешкаетесь, он быстро переключить на вашего конкурента.

Как организациям конвертировать этих нетерпеливых потенциальных клиентов и укреплять их лояльность в нынешних изменчивых условиях?

В сегодняшней статье вы найдете 13 трендов клиентского опыта, которые станут отличной отправной точкой в 2017 году.

1. Тщательное изучение отзывов клиентов

Удовлетворенность клиентов – это сложная концепция, измерить которую совсем не просто. Все известные показатели (CSAT, NPS, CES) часто слишком упрощают общую картину.

Улучшение ваших продуктов и услуг зависит от мнения клиентов, поэтому не стоит сводить его к цифрам. Отношения потребителей гораздо сложнее, поэтому так важно обращать внимание на детали.

2. Сбор личных данных с пользой для клиентов

По данным Accenture 73% потребителей предпочитают сотрудничать с ритейлерами, которые используют их личные данные для улучшения опыта. Клиенты готовы делиться персональной информацией с фирмами, которым они доверяют, но при этом ожидают от них открытости и честности в вопросах политики и практик использования этих данных.

3. Чатботы предлагают новые возможности для самообслуживания

Последнее время чатботы начали использовать все чаще и чаще. Сегодня они представляют собой прямые и доступные каналы коммуникации, способные угадывать нужды клиентов на основе предыдущего опыта. При этом бизнесу чатботы помогают экономить на клиентской поддержке.

Чатбот American Express позволяет запрашивать счета, отслеживать посылки и получать очки лояльности. С Whole Foods можно общаться при помощи эмодзи. Например, если отправить в чат яблоко, бот подберет рецепт с этим фруктом.

ecommerce, Тренды, тренды 2017, бизнес, бренды, интернет-маркетинг, маркетинг, стратегия, служба поддержки, Клиентский опыт, общение с клиентами, чатботы, лояльность, интернет-магазин, ритейл, голосовой помощник

4. Аутсорсинг решения проблем

Многие потребители до сих пор с ужасом думают о необходимости решения каких-либо проблем с брендами. Они сразу вспоминают часы ожидания ответа и некомпетентных операторов. Дошло до того, что появился сервис GetHuman: заплатите всего 20 долларов и третья сторона решит все вопросы от вашего имени. Это, определенно, яркий признак того, что компаниям стоит всерьез задуматься о качестве своего обслуживания.

ecommerce, Тренды, тренды 2017, бизнес, бренды, интернет-маркетинг, маркетинг, стратегия, служба поддержки, Клиентский опыт, общение с клиентами, чатботы, лояльность, интернет-магазин, ритейл, голосовой помощник

5. Виртуальная реальность и голограммы изменят клиентский опыт

Ритейлеры начинают обновлять и персонализировать опыт покупателей в магазинах, используя виртуальную реальность и голограммы. Например, теперь можно “примерить” наряд, даже не снимая с себя одежду. The North Face разработали опыт, который отправляет клиента прямо в центр Национального парка Йосемити, а Lowe’s предложили всем желающим создать виртуальный дизайн кухни своей мечты.

ecommerce, Тренды, тренды 2017, бизнес, бренды, интернет-маркетинг, маркетинг, стратегия, служба поддержки, Клиентский опыт, общение с клиентами, чатботы, лояльность, интернет-магазин, ритейл, голосовой помощник

6. Голосовой поиск станет новой нормой

В ростом популярности Siri, Alexa и GoogleNow голосовой поиск будет становиться нормой взаимодействия с мобильным устройством. Голосовой поиск интуитивен, эффективен и может выполнять целый ряд задач. Подумайте, как использовать новые возможности в 2017.

7. Улучшение клиентского опыта для получения позитивных отзывов

Компании любят выставлять положительные отзывы на всеобщее обозрение, но далеко не всегда все отзывы покупателей положительные. Клиенты так привыкли делиться своим мнением, что если они чем-то недовольны, то сразу рассказывают об этом везде, где только можно. Но для брендов такие отзывы даже дороже рекомендаций, ведь изучая мнение потребителей, они смогут корректировать предлагаемый опыт. В 2017 компании выделят значительные ресурсы на анализ мнения клиентов и необходимые улучшения.

8. Блокирование рекламы приведет к актуализации маркетинга

Так как потребители все чаще стали использовать программы для блокировки рекламы, маркетологи должны предлагать им более актуальный опыт. Это пойдет на пользу обеим сторонам, ведь если человек видит интересное ему предложение, то он реагирует намного активнее, что создает отличную основу для выстраивания долгосрочных лояльных отношений.

9. Миллениалы выбирают опыт, а не продукты

Миллениалы тратят больше и больше, и эта тенденция будет только усиливаться в 2017. По данным недавнего исследования Harris Group 72% миллениалов предпочитают тратить честно заработанные деньги на опыт, а не на товары. К тому же для них очень важно внимательное обслуживание, которое побуждает делиться приятными впечатлениями в соцсетях.

10. Клиентский опыт охватывает пять чувств

Клиентский опыт задействует сразу все чувства. В магазине сегодня важны не только товары, значение имеют и внешний вид, и ощущения, и все возможные маркеры бренда. Например, многие ритейлеры создают свои ароматы не только для помещений, но и для упаковок интернет-заказов. Освещение, цвет, аромат, текстура, звук и вкус становятся важными аспектами дифференциации бренда.

11. Клиентам нужна точная информация о сроках доставки

Amazon установил стандарт доставки в день заказа, Uber позволяет отслеживать транспорт в режиме реального времени. Точная информация о сроках дает уверенность. В 2017 уже нельзя будет сказать клиенту: “Ожидайте доставку в течение примерно двух недель”.

ecommerce, Тренды, тренды 2017, бизнес, бренды, интернет-маркетинг, маркетинг, стратегия, служба поддержки, Клиентский опыт, общение с клиентами, чатботы, лояльность, интернет-магазин, ритейл, голосовой помощник

12. Усовершенствование упаковки влияет на клиентский опыт

Многие из нас испытывают приятное волнение, когда получают свой долгожданный заказ. Немаловажную роль в создании общего впечатления играет упаковка товара. Она является еще одной потрясающей возможностью для бренда выделиться и запомниться.

13. Управление отзывами на разных платформах

Многие компании продвигают свой бренд на разных платформах: на собственных сайтах и в соцсетях. При этом один клиент может взаимодействовать с ритейлером сразу через несколько каналов: оформлять заказ на сайте и задавать вопросы в соцсетях. Поэтому многие компании в следующем году будут использовать программы, позволяющие отслеживать кросс-канальный опыт. По данным Salesforce 62% эффективных ритейлеров уже управляют отзывами клиентов на разных платформах, предлагая им единый опыт.

Угнаться за трендами в сфере клиентского сервиса непросто. Но ваши усилия будут вознаграждены. Старайтесь применять передовые практики и учитесь у лучших, чтобы всегда быть впереди конкурентов.

Реакция на статью
поделюсь
0%
интересно
0%
полезно
0%
не уверен
0%
скучно
0%
где автор?
0%
Ия Пфанштиль
Поклонник живого слова, неисправимый перфекционист. Люблю читать, писать и быть в курсе, делиться открытиями с миром.

You must log in to post a comment

ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ!
Уведомления о новостях, статьях и инфографике будут приходить раз в неделю.
ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ!
Позвольте нам обновлять ваши знания раз в неделю.