SMM

Вырабатываем структурный подход к управлению онлайн-репутацией бренда

Автор: Аслан Патов23.04.2014

Занимаетесь ли вы продвижением своей продукции в социальных сетях или же просто делаете ежедневный мониторинг деятельности своего предприятия в интернете, рано или поздно вы обязательно столкнетесь с таким, не всегда приятным, явлением, как появление на сайтах положительных или отрицательных высказываний в адрес вашего бренда.

Большинство руководителей согласятся, что занимая в подобных ситуациях нейтральную позицию и игнорируя негативные комментарии, вы оказываете своему бизнесу медвежью услугу. И в тоже время не обращая внимание на положительную реакцию пользователей, вы теряете много новых возможностей для дальнейшего продвижения своего бренда и развития своей компании.

Корпорация «Dell» взяла за правило не только постоянно отслеживать свою репутацию в социальных сетях, но также активно управлять ее, используя ряд следующих основополагающих принципов. Но перед тем как перейти к ним, обратимся немного к фактам:

  • “Сегодня, ко мнению профессора или простого человека прислушиваются настолько же тщательно, насколько прислушиваются ко мнению директоров компаний или первых лиц государства” – утверждает Edelman Trust Barometer;
  • Только в 2009 году 25% выдачи в поиске google вокруг брендов приходилось от обычных пользователей, сегодня контент создаваемый пользователями намного превышает контент, создаваемый компаниями и брендами, что еще сильнее влияет на результаты поиска и шансы покупателя наткнуться на “сообщение неконтролируемого характера” которое может значительно повлиять на имидж бренда как в негативную сторону, так и в любую другую – уводя пользователей от истинного позиционирования;
  • По заверению Нильсен, 70% пользователей доверяют информации от пользователей онлайн и лишь 14% верят рекламе…;

Выводы, полагаю, напрашиваются сами по себе. Один лишь вопрос: как же следует правильно реагировать на негативные отзывы о компании в интернете и научиться правильному управлению онлайн-репутацией?

1. С чего начинать?

В первую очередь подобные комментарии на сайтах нужно постоянно отслеживать. Регулярный мониторинг социальных сетей и популярных веб-порталов – это единственный надежный способ выяснить, что же люди в действительности думают о вашей компании. Не стоит объяснять, насколько важно вовремя найти и устранить источник ложной информации. Очень важно разобраться в сложившейся ситуации еще до того, как она перерастет в действительно серьезную проблему.

Для подобных манипуляций идеально подойдут такие программные продукты, как Brandwatch, Marketing Cloud/Radian6, Sysomos, Synthesio или UberVU. Также существует несколько бесплатных приложений, однако следует иметь в виду, что их возможности серьезно уступают платным аналогам.

2. На какие отзывы нужно отвечать в первую очередь?

Теперь, когда вам удалось обнаружить один или несколько отрицательных комментариев в адрес своей компании, остается решить каким образом реагировать на подобные высказывание и имеет ли смысл вообще этим заниматься.

В первую очередь нужно обращать внимание на крайне негативные посты. Это ни в коем случае не означает, что все остальные комментарии не важны. Важны мнения всех интернет-пользователей, однако чем дольше вы будете игнорировать наиболее недовольных потребителей, тем больше шансов вызвать их еще большую агрессию и тем самым получить много неприятных последствий для репутации своего бизнеса онлайн.

В качественные программные приложение для мониторинга социальных сетей всегда встроены специальные инструменты, которые дают возможность выделить из общего количества отзывов наиболее негативные экземпляры. Однако также не следует забывать устанавливать в настройках приложения ряд дополнительных правил, которые позволят программе нужным образом реагировать на упоминания в тексте определенных слов и выражений.

Некоторые программные продукты можно настроить так, чтобы получать на свой электронный адрес сообщения о появлении в сети новых отзывов, что в некоторых случаях является очень полезной опцией.

Не стоит забывать своевременно отвечать также на положительные и другие отрицательные комментарии. Важно вовремя успевать реагировать на сообщения поклонников вашего бренда. Это даст им понять, что вы цените их мнение и благодарны за их внимание и верность вашей компании. При этом нужно обращать внимание не только на те отзывы, в которых содержится упоминание адреса вашей электронной почты или ссылки на официальную страницу в интернете. Даже обычное указание названия вашего бренда – особенно с негативной окраской – должно иметь для вас существенное значение.

Не стоит боятся показаться назойливыми, надоедливыми или навязчивыми. До тех пор пока вы не докучаете пользователям разного рода коммерческими предложениями и рекламой, большинство ваших комментариев будут восприниматься очень положительно. Люди будут благодарны, что вы обратили внимание на их мнение, даже если оно к вам и не имеют прямого отношения.

Еще один важный момент состоит в том, чтобы выделить среди всех участников социальных сетей тех людей, чье мнение имеет наиболее сильное влияние в онлайн-мире. Безусловно, не следует забывать и про всех остальных пользователей. Бывают ситуации, когда у человека в интернете указано не слишком много друзей. Однако в реальности он оказывается гораздо более общительным и водит дружбу с сотнями потенциальных клиентов вашей компании. Несомненно, его положительное или отрицательное мнение должно иметь для вас важное значение.

3. Как отвечать на комментарии в интернете?

Позитивные высказывания.

Для начала давайте разберемся, как следует реагировать на положительные отзывы в виду того, что это сделать, как правило, намного проще и быстрее.

Во-первых, всегда полезно поблагодарить человека за то, что он поделился вашим материалом на своей странице или хорошо отозвался о вашем продукте или услуге.

Однако, может сложится такая ситуация, что вы будете получать или уже получаете большое количество положительных отзывов о своей компании. Это очень благоприятный знак. Он говорит, что вы правильно занимаетесь продвижением своих товаров и услуг и выбрали верный путь для развития своей компании. В этом случае стоит выделить для себя несколько постов и выразить благодарность их авторам, показав таким образом, что вам небезразлично мнение ваших покупателей.

Какие комментарии в каждой конкретной ситуации выбирать зависит от множества факторов. Возможно, это будет просто интересное мнение пользователя на опубликованный вами материал или просто очень положительный и приятный отзыв о вашей продукции или услуге, или же это комментарий человека с достаточно внушительным списком друзей и подписчиков. Вы сами должны определить для себя, что наиболее важно для дальнейшего развития вашего бизнеса. Суть состоит в том, что лучше ответить только на 2-3 сообщения из несколько десятков или сотен, чем проигнорировать все комментарии в целом.

Нейтральные высказывания или вопросы.

Возможно, на высказывания вроде «Ем батончик Марс», «Пью Кока-Колу» или «Купила сковородку Тефаль» не стоит реагировать в принципе. Однако, отвечая на подобные комментарии, вы можете получить много положительных откликов со стороны их авторов. Хотя, безусловно, достаточно крупные торговые бренды вряд ли смогут найти нужное количество времени и людей, чтобы уделить внимание сотням тысяч подобных комментариев.

Что гораздо более важно – это отвечать на вопросы потребителей. Если человек в социальной сети задает вам вопрос, подразумевается, что он ждет на него ответ. Игнорировать такие сообщения не стоит по ряду причин. Во-первых, вы можете потерять своего потенциального покупателя. Во-вторых, это разочарует поклонников вашего бренда и в-третьих, это может вызвать волну негатива, что крайне отрицательно отразится на вашей репутации. Поэтому отвечайте на такие посты быстро, честно и максимально точно.

И наконец, самое главное – как реагировать на отрицательные высказывания?

Такие отзывы требует очень аккуратного, вдумчивого ответа. Безусловно, предсказать, что тот или иной человек напишет в интернете о вашем товаре или услуге, очень трудно. Порой это просто невозможно. Однако есть ряд рекомендаций, которые позволят вам уладить проблему в большинстве случаев.

  • Будьте вежливы. Вежливость – это очень полезное качество. Оно покой открывает самые запечатанные двери и рушит самые непреодолимые стены – помогает тогда, когда уже не справляются ни железобетонный кран, ни килограммы тротила.
  • Сохраняйте самообладание. Ни при каких условиях не вступайте в спор и не грубите. Если чувствуете, что разговор не получается, стоит отказаться от его продолжения. Вы не должны терпеть оскорблений, но и не должны опускаться до дешевой мести.
  • Не удаляйте негативные комментарии. Оскорбительные троллинговые сообщения вы имеете полное право убрать со своей страницы. Однако не стоит этого делать в отношении отрицательных отзывов о вашем бренде. Последствия будут весьма неприятные. Это разозлить авторов самих комментариев, обидит других участников социальной сети и в заключении за вами закрепиться нехорошая репутация ревностного цензора, который специально отслеживает и удаляет негативные высказывании в адрес своей компании и продукции.
  • Будьте честны и признавайте свои ошибки. Если по какой-то причине пользователь написал в интернете отрицательный отзыв и вы знаете, что он прав, стоит признать свою вину и извиниться перед автором за причиненные неудобства. Возможно, будет правильно предложить ему некоторую компенсацию и таким образом исчерпать создавшуюся ситуацию. Однако стоит помнить, что в некоторых случаях признание ответственности может повлечь за собой определенные правовые последствия и предварительно проконсультироваться по таким вопросам со специалистами.
  • Отвечайте быстро, но корректно. В интернете опоздание даже на два дня может привести к неприятным последствиям. Однако предоставление неверной информации также недопустимо. Если вы не уверены в ответе, лучше вообще откажитесь от комментария.
  • Не молчите. Если у вас на данный момент нет необходимой информации или вы не знаете, как правильно решить конкретную задачу, следует предупредить об этом пользователя. Когда вы молчите – это значит, что вам не интересно мнение ваших потребителей, вы не читаете их комментарии и заведомо проиграли битву за репутацию вашего бренда в интернете.
  • Относитесь с пониманием. Даже пользователи, оставляющие самые негативные отзывы о вашем бренде, заслуживают человеческого отношения. В своих ответах на такие комментарии следует избегать официально-корпоративного стиля и быть настроенными более доброжелательно.
  • Говорите правду. Полностью обмануть, сказать полуправду или утаить какую-то незначительную деталь – в конечном итоге это не имеет существенного значения. Пользователи социальных сетей – умные, образованные люди и ваш обман, даже незначительный, в последствии обязательно раскроется и это будет крайне неприятно для обеих сторон.

Как бороться с троллингом и хронически недовольными потребителями?

Как правило, в таких ситуациях ваши действия должны зависеть от того, где опубликован тот или иной комментарий и какого он содержания. Верно одно – иметь дело с подобными авторами крайне нелегко. Их посты можно удалять, если они размещены на вашей странице и содержат оскорбительные высказывания. Иногда их правильно вообще игнорировать. Если же в них указана ложная информация, можно предпринять ряд шагов для ее удаления или по крайней мере написать к отзыву свое опровержение.

Порой в социальных сетях появляются люди, которые систематически сталкиваются с некачественным обслуживанием в вашей компании или постоянно недовольны вашей продукцией. Очень часто в таких ситуациях проблема кроется не в бренде, а в самих потребителях. Как правило, вразумительные беседы и всевозможные способы найти решение проблемы, не срабатывают. И, возможно, таких людей стоит вообще игнорировать, а не в ступать с ними в бесконечные дискуссии, которые в большинстве своем ни к чему не приведут.

Безусловно, интернет в каком-то смысле похож на гигантский муравейник: огромное количество пользователей, каждый из которых занимается своим делом – рекламирует свою продукцию, делает покупки в онлайн-магазинах, просто общается или серфит страницы одна за другой. Кто-то использует сеть, как бесплатный кинотеатр, музыкальный центр или библиотеку, для кого-то это увлекательный мир онлайн-игр, а кому-то просто нужно высказать свое мнение и быть услышанным или получит ответ на насущный вопрос.

Как результат, в интернете много шума. Но это абсолютно не значит, что он не будет иметь серьезного влияние на развитие вашего бизнеса. Не стоит игнорировать посты или комментарии в адрес своей компании. Положительные или отрицательные – своевременная реакция на подобные высказывания в каких-то случаях может принести вашему предприятию неплохие дивиденды, а в других – предотвратит возникновение серьезных проблем и развитие разного рода неприятных ситуаций.

Реакция на статью
поделюсь
0%
интересно
0%
полезно
0%
не уверен
0%
скучно
0%
где автор?
0%
Аслан Патов
Создатель проекта.
Комментарии
Оставить отзыв

You must log in to post a comment