В Яндекс.Вебмастере появилась статистика по Чатам в Поиске
Previous
выбрать за меня
Свершилось: ВК автоматизировал загрузку статьей с сайта
Next
Знания на экспорт Как в Hyundai Mobis дистанционно обучают 400 дилеров по России
Интернет-маркетинг

Знания на экспорт: Как в Hyundai Mobis дистанционно обучают 400 дилеров по России

Автор: Павел Храмкин30.08.2018

В сентябре 2015 года партнер Hyundai Mobis из Подмосковья за день потерял 3 миллиона рублей — в его автосалон доставили 1000 лишних бамперов. По ошибке. Новый менеджер тренировался работать в crm-системе и случайно оформил заказ. «Новичок поседел от стресса, партнеру пришлось брать заем и оплачивать ненужные запчасти, а мы поняли, что системе обучения нужен апгрейд», — вспоминает ведущий специалист по развитию бизнеса Александр Рошва. По его словам, подобные случаи возникали в компании регулярно. Некоторые партнеры теряли большие деньги. Но это в прошлом.

Hyundai Mobis — крупнейший в Южной Корее производитель и дистрибьютор запчастей для Hyundai и Kia. В Россию транснациональный гигант пришел в 2004 году и открыл более 400 дилерских центров. Чтобы расти быстрее, компания регулярно обучает партнеров. И если три года назад это делали очно, теперь используют цифровые технологии (eLearning). Какие преимущества это дало бизнесу?

Поддержка партнеров

Первый рабочий день новичков дилерских центров Hyundai Mobis начинается с регистрации в онлайн-академии. Здесь им создают учетную запись и назначают вводный учебный курс. «В основном мы обучаем менеджеров по запчастям — это люди, которые подбирают детали для машины, выставляют лицензии, получают груз. Если у вас сломался автомобиль, вы придете именно к менеджеру. От него во многом зависят продажи», — рассказывает Рошва. Новички получают доступ к реальным заказам только после курсов. Сейчас это стандарт, но так было не всегда.

До 2016 года сотрудников дилеров готовили очно в Москве. Интенсив длился целый день, а за неделю компания обучала по 50 человек. «На тот момент у нас в сети было около 3 000 менеджеров. Мы обучали лишь треть», — вспоминает Рошва. При этом ротация сотрудников составляла 30-40%. Из тех, кто заканчивал курсы, в сети оставались работать чуть больше половины. На остальных компания зря тратила деньги.

В Hyundai Mobis придумали, как решить проблему — начали использовать дистанционное обучение. Так можно было дать новичкам первичную информацию, нужную для работы. «Если новичок пришел в автосалон в Хабаровске, не факт, что его в первые три месяца отправят на обучение в Москву», — говорит Рошва. Зато теперь новый сотрудник с первого дня получает информацию о продукте и стандартах компании. А дилеры наблюдают за его успехами по отчетам.

1

После внедрения eLearning стоимость обучения сократили в пять раз, а менеджеры меньше допускают ошибок на старте. Как проходила «оцифровка» обучения?

Знания на аутсорсе

Сейчас мировой рынок дистанционного обучения оценивается в $165 миллиардов, а к 2025 году, по прогнозу зарубежного аналитического агентства Research and Markets, вырастет до $331 миллиарда. В России инструменты eLearning уже предлагают более 20 компаний. «Однако еще три года назад на рынке все было довольно печально: подрядчиков мало, технологии сложные, как приборная панель самолета», — рассказывает Рошва. Потому в компании проект полностью отдали на аутсорс.

В качестве основного формата учебных материалов в Hyundai Mobis выбрали электронные курсы. «Мы хотели создать энциклопедию знаний, которая всегда в открытом доступе, а курсы можно перепройти в любой момент. Забыл что-то — посмотрел, заменяешь коллегу в отпуске — посмотрел», — рассказывает Рошва. Подрядчик создавал курсы, загружал их на свой учебный портал и обучал менеджеров дилерских центров.

2

На аутсорсе обучение продержалось меньше года. Основная причина — цена. За электронный курс компания платила от 300 тысяч рублей. Если на рынок выпустили новую модель или что-то поменяли в структуре бизнеса, материалы приходилось обновлять. Тоже платно. «Еще одна сложность — написать техзадание разработчику, который с компанией не связан. Иногда это занимало больше времени, чем выпуск контента», — вспоминает Рошва. Потому в 2016 году ему поручили возглавить учебный проект и создавать курсы самостоятельно. А спустя шесть месяцев в компании появилась онлайн-академия с одним преподавателем и тремя тысячами учеников.

Технический апгрейд обучения

Академию решили построить по аналогии с тем, что было на аутсорсе. В основе учебный портал — веб-сервис, куда менеджеры заходят под своим логином и проходят курсы. «Но как все запустить, мы не понимали. Не знали даже, что учебный портал правильно называть СДО — системой дистанционного обучения. Для нас это был темный лес», — рассказывает Александр Рошва.

На поиск и тест-драйв СДО ушло полгода. После в компании поняли, что это должно быть облачное решение. «Во-первых, не нужно готовить проект по внедрению — достаточно зарегистрировать учебный портал в интернете. Во-вторых, нет дополнительной нагрузки на IT-департамент — за стабильностью системы следит техподдержка компании, у которой арендуешь систему», — рассказывает Александр Рошва. Уже два года через СДО iSpring Online он обучает команды партнеров по всей России. Как все устроено?

От теории к практике

В программе обучения менеджеров по запчастям пять курсов. Сотрудники могут учиться с любого гаджета в свободном режиме — дедлайна нет.

«Мы не навязываем обучение, но если сотрудник не владеет знаниями, у него начинаются косяки по работе. Если ты клиенту озвучил срок неправильно и в итоге просрочил гарантийный ремонт, это может повлечь штрафы и увольнение. Поэтому учатся все», — рассказывает Рошва. По его словам, многие заканчивают курсы уже в первую неделю работы.

Большинство материалов посвящена работе в онлайн-системе управления заказами Dealer Communication System (DCS) — это сердце дилерской сети. Здесь можно подобрать запчасти, просчитать сроки поставки и отследить движение груза.

3

«DCS разработала корейская штаб-квартира. Пока систему внедряли в России, она уже устарела. Понять DCS интуитивно можно, но лучше не надо», — отмечает Рошва, вспоминая историю с бамперами.

Курсы детально копируют интерфейс DCS — сотрудник может также оформить заказ или написать претензию. При этом его ошибки не ударят по бюджету компании.

4. Гифка

Традиции Hyundai Mobis и её история тоже входят в учебную программу. «Мы рассказываем об основных бизнес-процессах, сроках поставки, наличии запчастей на складах, работе дилера с логистическим поставщиком и дистрибьютором — кто кому что должен», — поясняет Рошва. Все это влияет сервис: как быстро клиент получит нужную запчасть или отремонтированный автомобиль.

5. Гифка

В Hyundai Mobis стремятся воспитывать идеальных менеджеров, поэтому контроль качества заложен в систему обучения на всех этапах. «В каждый курс встроены тесты. Они помогают сотруднику закрепить изученный материал, а нам — оценить результат обучения», — рассказывает Рошва.

Обратную связь по новичкам также дает отдел дилерских запросов — это внутренняя техподдержка компании. Она консультирует партнеров по всем вопросам: работе в DCS, сроках поставки, заказам. «Мы смотрим, из каких регионов приходит больше всего вопросов, и сравниваем цифры с успеваемостью в академии. Статистика показывает, что сотрудники, которые набрали низкий балл по курсу, чаще обращаются в техподдержку», — отмечает Рошва. По его словам, такие, как правило, не проходят испытательный срок.

Выгодное образование

Сколько стоит автоматизация обучения? Конкретная сумма зависит от технологии, нужных функций, количества пользователей и ещё ряда параметров. Однако средние цифры назвать все же можно. По словам Александра Рошвы, в месяц на одного менеджера компания тратит примерно 97 рублей. «При этом дилерам больше не надо платить командировочные сотрудникам, покупать билеты на самолет и арендовать номер в гостинице», — отмечает Рошва.

Еще одно преимущество — eLearning, в отличие от бизнес-тренеров, работает без обеда и выходных. Люди могут тренироваться в любом месте и в любое время, нужен лишь телефон и доступ в интернет.

Новый подход также помог увеличить скорость и охват обучения. Если в 2015 году компания подготовила 1 000 менеджеров, то сейчас втрое больше. Теперь все сотрудники партнеров Hyundai Mobis работают по единому стандарту, у них одинаковая прошивка.

Реакция на статью
поделюсь
43%
интересно
0%
полезно
43%
не уверен
0%
скучно
14%
где автор?
0%
Павел Храмкин
Редактор компании iSpring. iSpring — ведущий в России разработчик программных продуктов для корпоративного обучения. Компания помогает клиентам быстро автоматизировать корпоративное обучение: перевести очные тренинги в онлайн-формат, ускорить адаптацию сотрудников, запустить дистанционное тестирование.17 лет iSpring лидирует на рынках России, США, стран Европы и Азии. Компании доверяют 49 000 клиентов из 155 стран. Среди них крупные российские и зарубежные корпорации: Boeing, Google, Microsoft, P&G, Sony, L'oreal, Lamoda, «Балтика», «Яндекс», «Сбербанк», «Альфа-Капитал», «Аэрофлот».
Комментарии
Оставить отзыв

    You must log in to post a comment