70% россиян приходилось ругаться со службами поддержки. Исследование

В опросе приняли участие почти 2000 активных пользователей онлайн-магазинов и сервисов доставки.

Ия Пфанштиль203читать 2 м.13 Января 2022
70% россиян приходилось ругаться со службами поддержки. Исследование

33,2% онлайн-покупателей и пользователей сервисов убеждены, что сотрудники поддержки и чат-боты должны обращаться к пользователю на Вы — желательно с большой буквы, показал опрос ML-платформы для автоматизации клиентского сервиса Lia.Chat. В исследовании приняли участие почти 2000* активных пользователей онлайн-магазинов и сервисов доставки. Каждый пятый опрошенный (23,2%) отметил, что не обращает внимание на манеру общения службы поддержки, главное – в ходе общения решить проблему покупателя.  

Ругаться со службой поддержки приходилось 69,8% участников опроса. 46,9% отметили, что им постоянно приходится ругаться, иначе не добиться нужного результата, 22,9% делают это крайне редко. 19,6% респондентов стараются вести себя максимально культурно в любой ситуации, а 10,6% ни разу не ругались с поддержкой.

76,3% хотели бы, чтобы во всех службах поддержки с ними общался бот, поскольку это позволяет сэкономить время. Из них 20,3% отметили, что бот должен  реально понимать  пользователя и быть способным решать  возникшую проблему. 17,3% разделяют это мнение, но с оговоркой, что все зависит от сферы деятельности компании. 16% приятнее общаться с живыми людьми, а 7,6% все равно.

«Для многих пользователей вопрос качественного сервиса стал играть не только важную роль в оффлайне, но и в онлайне, – комментирует Валентин Тропин, сооснователь и CEO платформы Lia.Chat, — Компаниям необходимо подстраиваться под запросы аудитории, а грамотно выстроенная служба поддержки создает лояльность между бизнесом и клиентом. Чат-боты, как показал опрос, стали пользоваться большим доверием со стороны заказчиков, а это значит, что стандарты качества поддержки в скором времени будут расти и делать пользовательский опыт более удобным». 

34,9% россиян при обращении в службу поддержки предпочли бы сразу же связаться с оператором, 32,3% — прослушать варианты, предлагаемые в голосовом меню, 27,2% хотели бы, чтобы их сразу переключали на бота, а 5,5% — сначала услышать статус по заказу, а потом чтобы их переключили на службу поддержки.

Уместным использование смайликов/эмодзи в ответах от службы поддержки считают 40,3%. 9,6% из них отметили, что такой формат обращения к пользователю намного приятнее, чем официальный. 7,8% не любят смайлы и эмодзи, если речь идет о деловом общении. 

Подписаться на новостную рассылку12 тысяч маркетологов уже подписались!
Следующий
Тренды B2B на 2019 год. Исследование

Тренды B2B на 2019 год. Исследование

читать минут
Рекомендуемые

Итоги XXIII Международной научно-методической конференции заведующих кафедрами АКАР

читать минут

Комментарии (0)