4 бизнес-тренда на 2019 год
Previous
выбрать за меня
Российский бизнес в цифрах. Исследование
Next
Насколько важен клиентский опыт? Исследование
Новости

Насколько важен клиентский опыт? Исследование

Автор: Ия Пфанштиль02.01.2019

Предпраздничная суета – время, когда многие потребители ненавидят шопинг. Переполненные магазины, долгая доставка, перегруженная служба поддержки. Все это влияет на опыт. Насколько это важно?

Согласно недавнему исследованию Qualtrics для 75% потребителей достаточно одного отрицательного взаимодействия с брендом, чтобы полностью от него отказаться.

В офлайн-магазинах существеннее всего портят опыт грубые сотрудники. Причем женщины (42%) болезненнее реагируют на хамство, чем мужчины (37%).

В онлайн-магазинах – сорвавшаяся доставка, фальшивые отзывы и несоответствие товара фото и описанию на сайте.

Однако стоит отметить, что обещание отказаться от бренда не обязательно будет исполнено в реальной жизни. Иногда у людей просто нет выбора (ближайший магазин, единственный поставщик этого товара в регионе и т.д.), однако это вынужденная лояльность со своими неприятными последствиями.

Источник

Реакция на статью
поделюсь
0%
интересно
0%
полезно
0%
не уверен
0%
скучно
0%
где автор?
0%
Ия Пфанштиль
Главный редактор, контент-маркетолог, автор. Четыре года пишу о digital. Делюсь открытиями.
Комментарии
Оставить отзыв

    You must log in to post a comment