UX дизайнеры как никто другой понимают, чего стоит внимание пользователей. Оно зависит от мыслей и чувств пользователей и того, как они влияют на их действия. Именно тут и нужна карта эмпатии. Если разработать ее корректно, то она поможет составить представление о персоне пользователя:

• она быстро визуализирует нужды пользователей (особенно для не дизайнеров);
• она отлично вписывается в работу над юзабилити, представляя собой ценную информацию о пользователе (на ее основе можно разработать прототип и протестировать его);
• так как на ее создание уходит совсем немного времени, карту легко обновлять в соответствии с полученной информацией;
• она помогает руководителям понять преимущества ваших дизайнерских идей.

Перед вами полный гид по созданию карт эмпатии, в котором вы найдете ответы на вопросы, зачем, когда и как их использовать.

Когда использовать карты эмпатии?

Карты эмпатии представляют самую большую ценность в начале разработки дизайна. Постарайтесь закончить их перед требованиями к продукту, но после первичного изучения пользователей. Стратегия продукта заключается в решении проблем, а карты эмпатии помогают понять, какие проблемы надо решить и как. Также это делает их отличным инструментом для изменения дизайна. Качественно выполненные карты эмпатии создают "эффект домино", которые влияют на весь проект: карты эмпатии влияют на требования к продукту, которые влияют на стратегию продукта, которая влияет на проекты, макеты и прототипы. Карты эмпатии работают лучше, если они основаны на реальных данных, поэтому желательно приступить к их созданию после проведения исследования пользователей, например, интервью. В крайнем случае, они могут быть созданы на основе уже имеющихся знаний и отзывах заказчиков. Быстро созданная карта эмпатии послужить отличной визуализацией на встрече.

Формат карты эмпатии

Обычно карта эмпатии делится на четыре сектора, в которых указываются различные аспекты внутреннего опыта пользователей. Количество секторов может различаться в зависимости от нужд и предпочтений, но почти всегда они включают:

• Мысли. О чем думает пользователь: "Есть ли здесь пример?" или "Надеюсь, это не займет много времени".
• Чувства. Эмоциональное состояние пользователя: "Я запутался в навигации и виню в этом себя".
• Действия. Поведение пользователя, общее и вызванное определенным стимулом: "Я каждый раз возвращаюсь на домашнюю страницу и не знаю, куда перейти дальше".

Также могут быть следующие варианты:

• Взгляды. На что обращает внимание пользователь: "Мне нравится красочный логотип".
• Цитаты. Что говорит пользователь. Можно использовать дословные выдержки из интервью или использовать имеющиеся знания.
• Влияние. Какая информация от третьих сторон может повлиять на действия пользователей: "Все говорят, что эту программу легче использовать, чем Photoshop".

Также можно добавить:

• Проблемы (болевые точки). Любые преграды, на которые стоит обратить внимание: неумение работать с технологиями или неспособность надолго концентрировать внимание.
• Цели (выгоды). Чего стремятся добиться пользователь: выполнить задачу за 5 минут.

К тому же вы можете объединить эти два сектора, дополнив простое утверждение: "Пользователи должны иметь возможность ________, потому что ________." Особое внимание нужно уделить второму пропуску, так как мотивация пользователя - это отличный ресурс для генерации идей. Также можно оставить свободное пространство для заметок, например, указания вида устройства пользователя. Чтобы сделать документ более реальным, можно добавить фото пользователя.

Процесс создания карт эмпатии

Важно понимать, что карты эмпатии можно создавать для общего понимания или для определенных задач и ситуаций. Общие карты помогут в создании быстрой персоны, потому что они не основаны на сценарии одного пользователя. Если у вас есть время, можно разработать несколько карт на основе определенных задач, чтобы персона была более детальной. Например, если вы работаете над изменением дизайна приложения и замечаете, что у пользователей возникают трудности при входе, вы можете предположить, какие мысли у них возникают, когда они завершают (или игнорируют) эту задачу. Но эта информация будет относиться только к определенному контексту. По ней вы не сможете определить, почему пользователи решили воспользоваться именно вашим приложением. Давайте рассмотрим, как можно создать общую карту эмпатии. Перед началом работы вам понадобиться хотя бы базовое представление о сегментах пользователей (например, Олег - студент, Елена - молодой специалист).

1. Вам понадобится доска, большой флипчарт или заранее распечатанный шаблон.
2. Выделите от 30 минут до часа на работу.
3. Пригласите членов команды: менеджера по продукции, разработчиков, маркетологов и, конечно, других дизайнеров.
4. Задавайте общие вопросы, чтобы помочь всем выразить свои мысли и предположения. Например: "Зачем кто-то покупает новый iPhone?".
5. Выделите пространство на доске или отдельные листы бумаги для каждого сегмента пользователей (отдельно для Олега и Елены).
6. Делайте пометки и попросите всех записывать свои мысли относительно всех секторов карты.
7. Обсудите получившуюся карту и выслушайте любые предложения и сомнения.

Понятно, что иногда сложно быть креативными и быстро решать поставленные задачи. Если ваша команда испытывает трудности, можно попробовать задавать специальные вопросы, которые помогут визуализировать пользователей:

• В какой обстановке находятся пользователи, когда используют ваш продукт?
• Им весело или они хотят быстрее закончить?
• Какая у них жизнь (за пределами использования продукта)?
• Чем они занимаются в течение дня?

Если и это не работает, попробуйте использовать ролевые игры, где один человек будет играть роль пользователя, а все остальные будут задавать ему вопросы или представлять продукт. После завершения работы сделайте вывод о том, что вы узнали. Поменялись ли чьи-то мнения? Появились ли новые идеи дизайна продукта? Ответы были основаны на данных или простом предположении? Используйте эту информацию для определения того, зачем вы разрабатывали карту эмпатии. Запомните, что главное достоинство карт эмпатии заключается в их удобстве. Они разрабатываются при быстрой совместной работе и не нуждаются в особенно тщательной проработке. У вас появится намного больше важных идей, как только вы начнете создание прототипов и тестирование дизайна с как минимум 5 пользователями.

Что делать с законченными картами эмпатии?

Основная полезность карт эмпатии заключается в процессе их создания, но при этом они достаточно полезны и в качестве документации. Покажите готовую карту тем членам команды, которые не принимали участие в ее создании. При этом руководители могут быть заинтересованы в более практичных результатах работы, поэтому нужно уметь объяснить первоначальные цели и задачи.

Следующие шаги

Хотя общие карты эмпатии не претендуют на представление полноценных персон пользователей, они помогают начать думать как пользователь и при этом проверить собственные предположения. Неплохой результат для работы, которая занимает всего 30-60 минут.