Тренды клиентского опыта 2019 по версии Google

Ия Пфанштиль699читать м.3 Июля 2019
Тренды клиентского опыта 2019 по версии Google

Еще недавно счастье сильно зависело от материальных благ. То, что было у человека, определяло его как личность. По данным исследования Kantar TNS, сегодня важнее всего приобретенный опыт. Это не просто способ самовыражения — впечатления цепляют, запоминаются, и ими хочется поделиться.

Сфокусировав внимание на ожиданиях потребителя, можно превратить обычный шопинг в яркий опыт. Для этого стоит опираться на три принципа. 

Эмпатия

Эмпатия — способность сопереживать. Чтобы дать покупателю лучший опыт, нужно знать не только его привычки и желания, но и неприятные моменты, с которыми он сталкивался. 

В начале 2018 года мобильный оператор Vodafone в Нидерландах обратил внимание на проблему заикания среди подростков. Вместо личного общения они часто выбирали онлайн-переписку, чтобы избежать буллинга со стороны ровесников. 

Для решения этой проблемы Vodafone вместе с нидерландскими рэп-исполнителями запустил интерактивное приложение Get the Flow. Программу упражнений скачали больше 13 тысяч раз — ее использовали 67% подростков с заиканием. Прирост эмоциональной связи с брендом составил 53%, а выручка от рекламной кампании — больше пяти миллионов евро.

Эмпатия важна для продаж во многих отраслях. К примеру, до покупки косметики потребитель проходит массу этапов. Каждый влияет на решение: человек открывает тренды или новые продукты, думает о том, что ему нужно, сравнивает варианты, выбирает продукт или просит совета у знакомых. По данным Google, чем покупатель моложе, тем больше каждый такой момент влияет на покупку.

Британское агентство PushOn выяснило, что более 80% покупателей предпочитают покупать в физическом ритейле: для них это наиболее безопасный путь. Поэтому информация о продукте — особенно онлайн — должна быть понятной и доступной. Чем больше покупатель знает о товаре, тем увереннее он себя чувствует. Это почти так же важно, как внимание к его желаниям и ожиданиям от покупки. 

Последовательность 

Каждый день покупатель видит рекламные сообщения и обещания от брендов. Он пытается ограничить поток информации — отделять сообщения, заслуживающие доверия, от всех остальных. Поэтому обещание бренда должно соответствовать реальности. Это рассеивает информационный шум — потребитель понимает, чт ццо бренду можно доверять, и выделяет его из множества других.

Наглядный пример — Red Bull, один из 100 самых влиятельных брендов 2019 года по версии Forbes. Смысл слогана «Red Bull gives you wings» в том, что этот напиток дает прилив сил для больших достижений. Red Bull работает над своим имиджем во всех направлениях: регулярно пишет посты о спорте, активном образе жизни и развлечениях, сотрудничает с лидерами мнений из мира спорта, устраивает спортивные и музыкальные мероприятия.

В результате число продаж растет: в 2018 году компания продала 6,8 млрд банок энергетика. Это на 7,7% больше, чем в 2017-м. Всё потому, что сообщение бренда соответствует действительности.

Средний покупатель знает 12 магазинов в каждой категории товаров, но регулярно покупает что-то только в 2–3 из них. Чтобы избежать негативного опыта и меньше выбирать, он ходит в привычные магазины. Поэтому последовательность в обещаниях и действиях бренда тоже очень важна для его имиджа. 

Человечность

Чтобы улучшить опыт покупки, можно и нужно использовать новые технологии — VR, AR, ботов, дроны. Но это не главное. Технологии сами по себе не вызывают доверия у покупателя. Более того, если функции неэффективны, они не сделают покупку приятной.

Например, на сайте недвижимости Apartments.com можно посмотреть 3D-модели более 40 тысяч домов и квартир. По статистике, пользователи изучали такие объявления в три раза дольше обычных.  

Успеха достигла и сеть кофеен Starbucks — в 2011 году бренд разработал приложение с программой лояльности. Можно заранее заказать кофе, оплатить его с телефона и даже узнать плейлист кофейни через музыкальный сервис Spotify. Сегодня Starbucks немыслим без приложения с массой функций, которые упрощают жизнь клиентов.  

Если бренд улучшает клиентский опыт и заботится о нуждах потребителя, продажи вырастают примерно в 2,5 раза. Вероятность того, что покупатель будет лоялен к бренду, становится больше вдвое.

Как повышать продажи?

  • Используйте информацию о покупателе, чтобы лучше его понимать.
  • Опирайтесь на опыт пользователя при создании функций и технологий.
  • Человечность — основа успеха.

Источник

Подписаться на новостную рассылку12 тысяч маркетологов уже подписались!
Следующий
Тренды B2B на 2019 год. Исследование

Тренды B2B на 2019 год. Исследование

читать минут
Рекомендуемые

ВКонтакте запустила собственный сервис для майнинга

читать минут

Комментарии (0)

  • Эмпатия
  • Последовательность 
  • Человечность
  • Как повышать продажи?