Насколько важно обслуживание клиентов через социальные сети? Согласно исследованию J.D. Power 2012 (в рамках которого было опрошено более 23 тысяч респондентов) 67% потребителей используют соцсети для общения с компанией. При этом они рассчитывают на быстрый ответ. Согласно опросу The Social Habit 42% потребителей ожидает ответ в течение 60 минут. Насколько ваш клиентский сервис соответствует этим ожиданиям? В этой статье вы найдете 14 примеров отличного обслуживания клиентов для вдохновения и совершенствования вашей стратегии. Итак, начнем!

1. Samsung: кенгуру на моноцикле и дракон.

Будучи лояльным клиентом Samsung, канадец Шэйн Беннетт попросил подарить ему телефон последней модели, который только готовился к выпуску. К своему сообщению он прикрепил рисунок дракона. Конечно, Samsung отказали. Но, чтобы сказать спасибо, они прислали в ответ свой рисунок кенгуру на моноцикле. Шэйн поделился этими сообщениями (и рисунками) на Reddit, где они быстро завирусились. В ответ Samsung Канада отправила ему желанный телефон, нанеся на его корпус изображение того самого дракона. Вывод: сделайте взаимодействие с клиентами веселым, не относитесь к себе слишком серьезно.

2. Morton’s Steakhouse: доставка в аэропорт.

Ожидая взлета в Тампе, Флорида Питер Шенкман в шутку попросил Morton’s Steakhouse доставить ему стейк, когда он приземлиться в Ньюарке, Нью-Джерси. Выходя из аэропорта в Ньюарке, он был встречен сотрудником Morton’s с заказом, состоящим из стейка, креветок, картофеля и хлеба, причем все это совершенно бесплатно. Только представьте: менеджер, прочитавший сообщение, должен был получить согласие и разместить заказ, его должны были приготовить и доставить до аэропорта в нужное время, - все это менее чем за три часа. Просто потрясающе! К тому же этот случай, если верить комментариям под постом Питера, не единичный. Еще один клиент заказал запеченный картофель, а получил полноценный обед совершенно бесплатно. Вывод: делайте что-то неожиданное для своих лояльных клиентов, когда это нужно им больше всего.

3. Gaylord Opryland: радио-часы, помогающие уснуть.

Будучи постоянной гостьей отеля Nashville’s Opryland Resort Кристина МакМенеми захотела свои собственные радио-часы, которые есть в каждом номере. Уникальная мелодия помогала ей уснуть, при этом она не смогла найти подобную модель в магазинах. Поэтому она попросила отель помочь ей в поисках. Выяснилось, что данная модель была эксклюзивно разработана для отелей Gaylord. Кристина решила, что на этом можно закончить поиски и отправилась на конференцию. Вернувшись в свой номер вечером, она обнаружила сюрприз: те самые радио-часы и открытку. Сотрудники, сделавшие подобный подарок, не только осчастливили постоянного клиента, они также получили широкое освещение в СМИ за их доброту. Вывод: делайте своих клиентов счастливыми.

Вывод по трем первым примерам

Конечно, здорово дарить клиентам телефоны, ужины и радио-часы, но это не самый лучший подход. Почему? Когда другие лояльные клиенты узнают о подобных подарках, они будут ожидать подобного отношения. Могут ли Morton’s доставлять стейки в аэропорт всем, кто попросит? Смогут ли отели Gaylord дарить всем постоянным гостям бесплатные часы? Более подходящая цель – ежедневно обеспечивать качественный клиентский сервис. В следующих примерах вы найдете идеи, которые можно использовать постоянно.

4. JetBlue: проявить сочувствие.

В течение 4-хчасового перелета экран Эсайи Велеса показывал только помехи, у всех же остальных пассажиров они работали исправно. Как он отреагировал? Он пожаловался на JetBlue в Twitter, выразив свое разочарование. Как ответили JetBlue? Они могли бы просто дежурно извиниться или проигнорировать сообщение. Но они посочувствовали ему: «О, нет! Это не то, что мы хотели услышать. Проблема была со всеми экранами на борту или только с вашим?» После сообщения о том, что только его экран вышел из строя, был дан следующий ответ: «Мы ненавидим, когда происходит что-то подобное. Отправьте нам личное сообщение с кодом подтверждения, чтобы мы могли извиниться за неисправный экран». Спустя 23 минуты после своей жалобы Эсай написал: «Один из самых быстрых и лучших клиентских сервисов: @JetBlue! Спасибо и Счастливого Дня Благодарения». Вывод: взгляните на проблему с точки зрения клиента, когда отвечаете на жалобы.

5. Delta Hotels: комната с ужасным видом.

Принимая участие в конференции #PSEWEB в Ванкувере, Майк МакКриди написал в Twitter, что ему понравился номер в отеле, но вид оставляет желать лучшего. Он не разместил тег на отель и он ни о чем не просил. В течение часа Delta ему ответили, предложив номер с лучшим видом. Вернувшись с конференции, Майк обнаружил у себя в номере небольшое угощение и подписанную от руки открытку от сотрудников отеля. Это произвело на него такое впечатление, что в этот же день он написал пост о случившемся. Вывод: используйте мониторинг социальных сетей, чтобы знать, о чем говорят ваши клиенты.

6. Waterstones: мужчина, которого закрыли в лондонском книжном магазине.

Все комментарии клиентов крайне важны, но некоторые из них могут представлять особую срочность. Например, одного из них могли случайно закрыть в магазине. Это случилось с Дэвидом Уиллисом в прошлом году в магазине Waterstones Trafalgar. Он написал в Twitter: «Привет, @ Waterstones. Я закрыт в вашем магазине на Трафальгарской площади уже два часа. Пожалуйста, выпустите меня». Неудивительно, что этот твит быстро стал вирусным, набрав более 16 тысяч просмотров и 12 тысяч лайков. Спустя 80 минут Дэвида удалось освободить из вынужденного заключения. Представьте, как бы все сложилось, если сервисная служба Waterstones не прочитала это сообщение. Вывод: всегда проводите мониторинг соцсетей.

7. Contextly: привлечение клиентов.

Перед тем, как начать работать с новой компанией, многие пользователи хотят убедиться в том, что она быстро реагирует на любые обращения и сможет в случае необходимости быстро решить возникшие проблемы. После регистрации на сайте Contextly, Брайан Хэйнс остался настолько доволен продуктом, что поделился своим впечатлением в Twitter. В ответ компания написала следующее: «Рады помочь. Если у вас возникнут вопросы, напишите нам по адресу [email protected]». В результате клиент убедился, что Contextly в нем заинтересованы и всегда готовы помочь. Вывод: используйте соцсети для привлечения потенциальных клиентов.

8. Xbox Support: Elite Tweet Fleet

В 2010 Xbox создали отдельный аккаунт в Twitter для поддержки пользователей. С тех пор они опубликовали более двух миллионов сообщений. Команда поддержки из 27 человек успевает обрабатывать по 2 твита в минуту. Вот примеры их ответов:

• Команда поддержки спустя 9 дней после обращения пользователя, отправила сообщение, чтобы убедиться, что все в порядке. Благодаря такому вниманию каждый пользователь может почувствовать свою значимость.
• Клиентская служба предложила одному из пользователей замену Xbox, пока его приставка находится в ремонте.
• Один из клиентов остался настолько доволен обслуживанием, что создал поздравительную открытку для команды поддержки.

Вывод: постоянно совершенствуйте обслуживание клиентов через соцсети.

9. Nike: доброжелательный ответ запутавшимся клиентам.

У Nike один из самых сильных аккаунтов по обслуживанию клиентов в Twitter. Они оказывают поддержку 7 дней в неделю на семи языках (английском, испанском, французском, немецком, итальянском, голландском и японском). Один из клиентов попросил помочь найти номер заказа, но сформулировал свою просьбу неясно. Хоть специалист клиентской поддержки и не понял вопрос, он показал клиенту, что ему не все равно. При этом предоставленная информация оказалась крайне полезна и помогла решить проблему. Вывод: всегда будьте вежливы, даже если это не ваша вина.

10: Seamless: внимание к каждому комментарию.

Seamless – онлайн-сервис для заказа еды из местных ресторанов. Доставка еды подразумевает огромный выбор, а также строгие временные рамки и возможные трудности при доставке. У компании есть аккаунт в Twitter, где пользователи могут поделиться своими впечатлениями или пожаловаться. В одном из комментариев клиент сообщил, что вместо коричневого риса ему доставили белый. Он не был расстроен, он написал: «Я особенно не возражаю, просто примите к сведению». Seamless попросили уточнить номер заказа, чтобы его проверить. Клиент ответил: «Спасибо, что обратили внимание. У вас отличный клиентский сервис. С Днем Благодарения!». Вывод: уделяйте внимание любым комментариям. Если оставлять пассивные жалобы без внимания, можно лишиться клиента.

11. My Starbucks Idea: прислушиваться к идеям и реализовывать их.

Starbucks создали My Starbucks Idea, чтобы лучше узнать своих клиентов и получить огромное количество новых идей. На сегодняшний день их уже более 210 тысяч. Для поддержки этой программы у них есть аккаунт в Twitter. Несколько самых свежих идей: установить солнечные батареи на зонтики, чтобы заряжать от них устройства или организовать доставку кофе по утрам. Вывод: позвольте клиентам сказать, чего они хотят, прислушивайтесь к ним и воплощайте удачные идеи.

12. Sainsburys: переписка о рыбе.

Sainsburys – один из крупнейших супермаркетов Великобритании. У них довольно активный аккаунт в Twitter с множеством вопросов от клиентов о товарах и распродажах. Однажды Мартин пожаловался в своем твите, что не смог купить рыбу, так как на ней не было штрих-кода. Менеджер службы поддержки Дэвид беседовал с ним около трех часов, пытаясь предложить решение проблемы, сохраняя при этом доброжелательный и позитивный тон. Переписка получилась крайне забавной. Вывод: ваши специалисты не должны быть слишком серьезными.

13. Hubspot: каждый день на связи.

Праздники – непростое время для службы поддержки. Когда в одной стране служба не работает из-за праздников, в другой пользователи могут нуждаться в помощи. Подобный случай недавно произошел с клиентом Hubspot в Лондоне. У нее возникли сложности на работе, но она не могла ни с кем связаться по телефону, так как в Америке все праздновали День Благодарения. Разместив свое обращение в Twitter, она нашла специалиста из Ирландии. Чтобы иметь возможность отвечать на обращения пользователей, у Hubspot есть аккаунт в Twitter и два представителя в другой стране. Вывод: будьте доступны для своих клиентов.

14. Buffer: индивидуальный подход и вежливость.

Клиентский сервис Buffer отличается крайней заинтересованностью в решении проблем клиентов. Все ответы индивидуальны. Обычно они подписаны специалистом, который общается с вами. Также они часто используют имена клиентов в своих ответах. Вывод: уважайте каждого клиента, используйте свое и их имена при общении.

Что мы узнали из этих примеров?

Вот основные выводы:

• Выделите отдельный канал для клиентского сервиса (многие используют Twitter) и наймите персонал для управления им;
• Определите, когда вы доступны для пользователей, укажите конкретные часы и дни работы в профиле;
• Все сообщения должны быть подписаны специалистом, который их отправляет;
• Помните, что клиенты могут обратиться к вам через любой канал. Проводите мониторинг всех соцсетей для поиска сообщений о вашем бренде;
• Выберите тон для общения в социальных сетях. Всегда старайтесь поставить себя на место клиента.

Что дальше?

Рассмотрите эти пункты со своей группой поддержки клиентов. Решите, какие из них подойдут именно вам и попробуйте использовать их в работе.