Как предсказать и предотвратить отток клиентов. Инфографика

Как свести риск потери клиентов к минимуму. Учимся определять причины и менять стратегию для укрепления лояльности аудитории.

Churn rate или отток клиентов показывает, сколько клиентов перестали взаимодействовать с компанией. Потеря покупателя дорого обходится бизнесу. Важно следить, чтобы отток был минимальным (точно не превышал приток). А еще избегать действий, которые могут к нему привести. Как это сделать, рассмотрим в инфографике.  

Причины оттока клиентов: как предсказать и предотвратить

Как предсказать и предотвратить отток клиентов

Узнайте, как рассчитать показатель оттока клиентов и улучшить бизнес-метрики.

Почему рассчитывать отток важно

Отток клиентов стоит компаниям $136 миллиардов в год. Постоянные клиенты выгоднее, потому что они в 7 раз чаще пробуют новые продукты и услуги, в 5 раз чаще совершают повторные покупки и в 4 раза вероятнее порекомендуют бренд друзьям и членам семьи. А еще:

Типы постов в соцсетях: 81 идея для покорения аудитории. Инфографика

Типы постов в соцсетях: 81 идея для покорения аудитории. Инфографика

читать 4 м.
Идеи продвижения: июль 2022

Идеи продвижения: июль 2022

читать 3 м.
  • отток клиентов замедляет рост;
  • дорого обходится компании;
  • недовольные покупатели могут испортить репутацию бренда.

Важно понимать не только, какая часть клиентов ушла, но и на каких этапах они это сделали. Также важно учитывать особенности индустрии. Например, контактные линзы обычно покупают с определенной периодичностью, а вот диваны нет.

Формула для расчета оттока клиентов

Чтобы рассчитать показатель оттока клиентов, разделите число потерянных клиентов за период на общее число клиентов на начало периода и умножьте на 100. 

Пример: представьте бизнес, у которого в начале января было 5000 клиентов, а к концу стало 4500; за это время ушло 500 клиентов.

Два метода анализа churn rate:

  • изучение поведения аудитории для выявления повторяющихся паттернов, которые приводят к оттоку;
  • анализ оттока для разных сегментов за определенное время. 

Почему клиенты уходят и как это исправить

Согласно опросу, 68% пользователей отказываются от компании, потому что не чувствую себя важными. 14% остаются недовольны обслуживанием. 9% решили уйти к конкуренту.   

  1. Вы не изучили целевой рынок. Нужды ваших клиентов меняются. Решение: общайтесь и прислушивайтесь, регулярно взаимодействуйте с аудиторией, анализируйте отзывы и действуйте.
  2. Вы не предлагаете ценность. Клиенты не видят выгоды или обещанных результатов от вашего решения. Решение: добавьте ценность, разработайте программы поддержки покупателей, предлагайте консультации и бонусы.
  3. Служба поддержки не справляется. Клиенты не чувствуют себя ценными, проблемы решаются слишком долго. Решение: делайте все, чтобы угодить покупателям, относитесь к ним с уважением и пониманием, быстро решайте сложности и проявляйте отзывчивость.
  4. Вы не позаботились о лояльности. Бренд сложно отличить от других из вашей индустрии. Решение: выделяйтесь из толпы, фокусируйтесь на создании неповторимого опыта и вознаграждайте за лояльность. 1 из 3 потребителей откажутся от бренда после всего одного неудачного опыта.
  5. Вы слишком часто напоминаете о себе. Отправляете клиентам слишком много рассылок и сообщений. Решение: качество должно быть важнее количества, убедитесь, что каждое послание преследует определенную цель. Уважайте внимание клиентов. 
  6. Вы неверно выбираете цену. Указать комфортную для ЦА цену всегда непросто. Решение: изучайте цены конкурентов и обосновывайте свои тарифы.
  7. Вы не мотивируете на повторные покупки. Забываете напоминать о продлении подписки или заказе товара, который скоро закончится. Решение: тестируйте разные каналы и сообщения, следите за контентом конкурентов.  
Подписаться на новостную рассылку12 тысяч маркетологов уже подписались!
Rusability

Главный редактор Русабилити, контент-маркетолог, автор. Семь лет пишу о digital. Делюсь открытиями.

Следующий
Чего ожидать рынку недвижимости от поколения миллениалов?

Чего ожидать рынку недвижимости от поколения миллениалов?

читать минут
Рекомендуемые

11 самых распространенных SEO проблем. Инфографика

читать минут

Комментарии (0)

  • Как предсказать и предотвратить отток клиентов
  • Почему рассчитывать отток важно
  • Формула для расчета оттока клиентов
  • Почему клиенты уходят и как это исправить