Маркетинг
Обслуживание клиентов в соцсетях: 7 шагов к успеху
Обслуживание клиентов в социальных сетях – неотъемлемая часть работы всех современных компаний. В сегодняшней статье мы рассмотрим актуальные советы по работе в этом новом и стремительно развивающемся направлении.
Выбор социальных платформ на сегодняшний день огромен, и их число продолжает расти. При определении подходящей именно вам сети обязательно учитывайте размер компании, предпочтения клиентов и возможности обмена данными.
Важным моментом может стать интеграция системы с уже существующей инфраструктурой. В этом случае лучше довериться профессионалам.
Персонализация и создание человеческого лица бренда очень важны при работе в социальных сетях.
Общение с клиентами должно быть живым, а не автоматизированным. Использование скриптов для ответа на запросы – пережиток прошлого. Для компании, предлагающей хороший продукт, выбор подобной тактики может стать причиной разочарования и недовольства клиентов.
Смелость взять на себя все риски живого общения в интернете с настоящими и потенциальными клиентами делает ваш бренд в их глазах технологически просвещенным, уверенным и активным при работе с потребителями.
Социальные сети – это прямые и личные платформы, поэтому ваши сотрудники должны уметь адаптироваться к конкретным нуждам и просьбам клиентов.
Клиенты все менее терпимо относятся к грубым и некомпетентным консультантам call-центров, которые слишком долго обрабатывают запросы и зачастую не могут предложить реального решения проблемы.
Общение в социальных сетях выходит за рамки привычной официальной коммуникации. Это позволяет копаниям разговаривать с клиентами на их языке.
При работе через социальные сети у сотрудников компании появляется быстрый доступ к любым ресурсам, поэтому они могут предложить клиентам быстрое и комфортное решение большинства проблем.
Рассматривайте каждое обращение как возможность показать клиенту, насколько он важен для бренда.
Общение с клиентами онлайн открывает новые возможности для понимания их нужд.
С посетителем, отправившим личное сообщение в Facebook, можно немедленно связаться. А, например, оперативно ответив на негативный комментарий на вашей странице, можно удержать расстроенного клиента.
Помимо возможности решать проблемы клиентов быстро и эффективно, работа в социальных сетях позволяет представителям компании отслеживать личные и общие настроения в режиме реального времени.
Помните, очень важно индивидуально подходить к каждому запросу, а не стараться отвечать на похожие запросы одинаково.
Показывать, что вы прислушиваетесь к нуждам клиентов очень важно.
Изучите возможности маркетинговых инструментов, которые предлагают популярные социальные сети. Развиваясь, платформы создают все новые возможности для привлечения пользователей. Например, SnapChat, Instagram, WeChat и Facebook Messenger предлагают уникальные инструменты для установления контакта с потребителями и их привлечения и удержания.
Обновления продуктов, специальные предложения, программы лояльности, купоны и прямая поддержка, - вот только несколько опций различных социальных сетей, которые способны значительно увеличить показатели вовлеченности.
Новые каналы позволяют не только расширить охват, они также дают возможность предлагать новые услуги и возможности своим клиентам. Например, частый посетитель ресторанов скорее опубликует фото своего обеда в Instagram, чем в WhatsApp. Ваш комментарий к такому посту (возможно, с фото блюда, которое он захочет попробовать в следующий раз) покажет, насколько вы цените своих клиентов.
Некоторые правила обслуживания клиентов в социальных сетях могут оказаться для ваших сотрудников новостью. Обучите их работе в рамках новой системы.
Привлечение клиентов напрямую зависит от возможности ответить им, используя тот же канал, через который они к вам обратились, понимания важности личных сообщений, а не только ответов на публичных площадках и осознания того, что общаться с ними нужно, используя индивидуальный подход.
В современном мире клиенты и их ожидания изменились, и методы работы с клиентами должны им соответствовать.
Социальные сети позволяют получить доступ к невероятному объему полезной информации.
Это могут быть отзывы на новый продукт, ответы на рекламную кампанию и даже предпочтения при выборе соцсети. Все эти данные можно использовать при обслуживании клиентов по телефону и электронной почте, а также в рамках других стратегий и направлений компании.
Социальные сети больше не второстепенный элемент вашего бизнеса. Сегодня использование инноваций и новых подходов имеет огромное влияние на работу всей компании.
1. Выберите подходящую платформу
Выбор социальных платформ на сегодняшний день огромен, и их число продолжает расти. При определении подходящей именно вам сети обязательно учитывайте размер компании, предпочтения клиентов и возможности обмена данными.
Важным моментом может стать интеграция системы с уже существующей инфраструктурой. В этом случае лучше довериться профессионалам.
2. Забудьте о скриптах
Персонализация и создание человеческого лица бренда очень важны при работе в социальных сетях.
Общение с клиентами должно быть живым, а не автоматизированным. Использование скриптов для ответа на запросы – пережиток прошлого. Для компании, предлагающей хороший продукт, выбор подобной тактики может стать причиной разочарования и недовольства клиентов.
Смелость взять на себя все риски живого общения в интернете с настоящими и потенциальными клиентами делает ваш бренд в их глазах технологически просвещенным, уверенным и активным при работе с потребителями.
Социальные сети – это прямые и личные платформы, поэтому ваши сотрудники должны уметь адаптироваться к конкретным нуждам и просьбам клиентов.
3. Предлагайте быстрое решение проблем
Клиенты все менее терпимо относятся к грубым и некомпетентным консультантам call-центров, которые слишком долго обрабатывают запросы и зачастую не могут предложить реального решения проблемы.
Общение в социальных сетях выходит за рамки привычной официальной коммуникации. Это позволяет копаниям разговаривать с клиентами на их языке.
При работе через социальные сети у сотрудников компании появляется быстрый доступ к любым ресурсам, поэтому они могут предложить клиентам быстрое и комфортное решение большинства проблем.
Рассматривайте каждое обращение как возможность показать клиенту, насколько он важен для бренда.
4. Прислушивайтесь к нуждам клиентов
Общение с клиентами онлайн открывает новые возможности для понимания их нужд.
С посетителем, отправившим личное сообщение в Facebook, можно немедленно связаться. А, например, оперативно ответив на негативный комментарий на вашей странице, можно удержать расстроенного клиента.
Помимо возможности решать проблемы клиентов быстро и эффективно, работа в социальных сетях позволяет представителям компании отслеживать личные и общие настроения в режиме реального времени.
Помните, очень важно индивидуально подходить к каждому запросу, а не стараться отвечать на похожие запросы одинаково.
Показывать, что вы прислушиваетесь к нуждам клиентов очень важно.
5. Открывайте для себя новые каналы и возможности
Изучите возможности маркетинговых инструментов, которые предлагают популярные социальные сети. Развиваясь, платформы создают все новые возможности для привлечения пользователей. Например, SnapChat, Instagram, WeChat и Facebook Messenger предлагают уникальные инструменты для установления контакта с потребителями и их привлечения и удержания.
Обновления продуктов, специальные предложения, программы лояльности, купоны и прямая поддержка, - вот только несколько опций различных социальных сетей, которые способны значительно увеличить показатели вовлеченности.
Новые каналы позволяют не только расширить охват, они также дают возможность предлагать новые услуги и возможности своим клиентам. Например, частый посетитель ресторанов скорее опубликует фото своего обеда в Instagram, чем в WhatsApp. Ваш комментарий к такому посту (возможно, с фото блюда, которое он захочет попробовать в следующий раз) покажет, насколько вы цените своих клиентов.
6. Обучите сотрудников
Некоторые правила обслуживания клиентов в социальных сетях могут оказаться для ваших сотрудников новостью. Обучите их работе в рамках новой системы.
Привлечение клиентов напрямую зависит от возможности ответить им, используя тот же канал, через который они к вам обратились, понимания важности личных сообщений, а не только ответов на публичных площадках и осознания того, что общаться с ними нужно, используя индивидуальный подход.
В современном мире клиенты и их ожидания изменились, и методы работы с клиентами должны им соответствовать.
7. Используйте данные из социальных сетей
Социальные сети позволяют получить доступ к невероятному объему полезной информации.
Это могут быть отзывы на новый продукт, ответы на рекламную кампанию и даже предпочтения при выборе соцсети. Все эти данные можно использовать при обслуживании клиентов по телефону и электронной почте, а также в рамках других стратегий и направлений компании.
Социальные сети больше не второстепенный элемент вашего бизнеса. Сегодня использование инноваций и новых подходов имеет огромное влияние на работу всей компании.
Комментарии (0)