Обслуживание клиентов в соцсетях: 7 шагов к успеху

Обслуживание клиентов в социальных сетях – неотъемлемая часть работы всех современных компаний. В сегодняшней статье мы рассмотрим актуальные советы по работе в этом новом и стремительно развивающемся направлении.

1. Выберите подходящую платформу

ecommerce, smm, бизнес, интернет-маркетинг, стратегия, соцсети, обслуживание, аудитория Выбор социальных платформ на сегодняшний день огромен, и их число продолжает расти. При определении подходящей именно вам сети обязательно учитывайте размер компании, предпочтения клиентов и возможности обмена данными. Важным моментом может стать интеграция системы с уже существующей инфраструктурой. В этом случае лучше довериться профессионалам.

2. Забудьте о скриптах

ecommerce, smm, бизнес, интернет-маркетинг, стратегия, соцсети, обслуживание, аудитория Персонализация и создание человеческого лица бренда очень важны при работе в социальных сетях. Общение с клиентами должно быть живым, а не автоматизированным. Использование скриптов для ответа на запросы – пережиток прошлого. Для компании, предлагающей хороший продукт, выбор подобной тактики может стать причиной разочарования и недовольства клиентов. Смелость взять на себя все риски живого общения в интернете с настоящими и потенциальными клиентами делает ваш бренд в их глазах технологически просвещенным, уверенным и активным при работе с потребителями. Социальные сети – это прямые и личные платформы, поэтому ваши сотрудники должны уметь адаптироваться к конкретным нуждам и просьбам клиентов.

3. Предлагайте быстрое решение проблем

ecommerce, smm, бизнес, интернет-маркетинг, стратегия, соцсети, обслуживание, аудитория Клиенты все менее терпимо относятся к грубым и некомпетентным консультантам call-центров, которые слишком долго обрабатывают запросы и зачастую не могут предложить реального решения проблемы. Общение в социальных сетях выходит за рамки привычной официальной коммуникации. Это позволяет копаниям разговаривать с клиентами на их языке. При работе через социальные сети у сотрудников компании появляется быстрый доступ к любым ресурсам, поэтому они могут предложить клиентам быстрое и комфортное решение большинства проблем. Рассматривайте каждое обращение как возможность показать клиенту, насколько он важен для бренда.

4. Прислушивайтесь к нуждам клиентов

ecommerce, smm, бизнес, интернет-маркетинг, стратегия, соцсети, обслуживание, аудитория Общение с клиентами онлайн открывает новые возможности для понимания их нужд. С посетителем, отправившим личное сообщение в Facebook, можно немедленно связаться. А, например, оперативно ответив на негативный комментарий на вашей странице, можно удержать расстроенного клиента. Помимо возможности решать проблемы клиентов быстро и эффективно, работа в социальных сетях позволяет представителям компании отслеживать личные и общие настроения в режиме реального времени. Помните, очень важно индивидуально подходить к каждому запросу, а не стараться отвечать на похожие запросы одинаково. Показывать, что вы прислушиваетесь к нуждам клиентов очень важно.

5. Открывайте для себя новые каналы и возможности

ecommerce, smm, бизнес, интернет-маркетинг, стратегия, соцсети, обслуживание, аудитория Изучите возможности маркетинговых инструментов, которые предлагают популярные социальные сети. Развиваясь, платформы создают все новые возможности для привлечения пользователей. Например, SnapChat, Instagram, WeChat и Facebook Messenger предлагают уникальные инструменты для установления контакта с потребителями и их привлечения и удержания. Обновления продуктов, специальные предложения, программы лояльности, купоны и прямая поддержка, - вот только несколько опций различных социальных сетей, которые способны значительно увеличить показатели вовлеченности. Новые каналы позволяют не только расширить охват, они также дают возможность предлагать новые услуги и возможности своим клиентам. Например, частый посетитель ресторанов скорее опубликует фото своего обеда в Instagram, чем в WhatsApp. Ваш комментарий к такому посту (возможно, с фото блюда, которое он захочет попробовать в следующий раз) покажет, насколько вы цените своих клиентов.

6. Обучите сотрудников

ecommerce, smm, бизнес, интернет-маркетинг, стратегия, соцсети, обслуживание, аудитория Некоторые правила обслуживания клиентов в социальных сетях могут оказаться для ваших сотрудников новостью. Обучите их работе в рамках новой системы. Привлечение клиентов напрямую зависит от возможности ответить им, используя тот же канал, через который они к вам обратились, понимания важности личных сообщений, а не только ответов на публичных площадках и осознания того, что общаться с ними нужно, используя индивидуальный подход. В современном мире клиенты и их ожидания изменились, и методы работы с клиентами должны им соответствовать.

7. Используйте данные из социальных сетей

ecommerce, smm, бизнес, интернет-маркетинг, стратегия, соцсети, обслуживание, аудитория Социальные сети позволяют получить доступ к невероятному объему полезной информации. Это могут быть отзывы на новый продукт, ответы на рекламную кампанию и даже предпочтения при выборе соцсети. Все эти данные можно использовать при обслуживании клиентов по телефону и электронной почте, а также в рамках других стратегий и направлений компании. Социальные сети больше не второстепенный элемент вашего бизнеса. Сегодня использование инноваций и новых подходов имеет огромное влияние на работу всей компании.
Как предсказать и предотвратить отток клиентов. Инфографика

Как предсказать и предотвратить отток клиентов. Инфографика

читать 3 м.
Подписаться на новостную рассылку12 тысяч маркетологов уже подписались!
Rusability

Главный редактор Русабилити, контент-маркетолог, автор. Семь лет пишу о digital. Делюсь открытиями.

Следующий
Чего ожидать рынку недвижимости от поколения миллениалов?

Чего ожидать рынку недвижимости от поколения миллениалов?

читать минут
Рекомендуемые

Самая важная интернет-статистика для B2B компаний

читать минут

Комментарии (0)

  • 1. Выберите подходящую платформу
  • 2. Забудьте о скриптах
  • 3. Предлагайте быстрое решение проблем
  • 4. Прислушивайтесь к нуждам клиентов
  • 5. Открывайте для себя новые каналы и возможности
  • 6. Обучите сотрудников
  • 7. Используйте данные из социальных сетей