Почему маркетологи больше не могут игнорировать клиентский опыт

Важность CX для развития бизнеса растет с каждым годом. Если маркетологи не начнут моделировать клиентский опыт прямо сейчас, удержаться на рынке будет непросто. 

Спросите маркетологов, чем они занимаются, и в ответ услышите о рекламе, контенте и генерации лидов. Большинство специалистов концентрируются на продвижении, одной из составляющих концепции 4Ps, которая была представлена в далеком 1960 году Джеромом Маккарти.

Маркетологи, практикующие стратегический подход, могут вспомнить и о других элементах: важности продукта, цены и каналов, через которые он распространяется. Именно эти направления они чаще всего развивают, чтобы обеспечить рост бизнеса. 

Есть ли в этой системе место для клиентского опыта? В понимании многих маркетологов — нет. Да, вы можете встретить термин CX в презентациях и во время совещаний. Однако на деле мало кто берет на себя ответственность за то, что происходит при взаимодействии клиента с бизнесом. Дизайн клиентского опыта и его оптимизация чаще всего ложится на плечи сотрудников, непосредственно общающихся с потребителями: продавцов, операторов службы поддержки, менеджеров. 

Времена меняются. Игнорировать важность CX для маркетинга становится все труднее. Опыт — это то, что люди покупают, запоминают и о чем говорят. Он лежит в основе продукта и его продвижения, создает бренды.

Психология клиента: триггеры и принципы, которые помогут продавать. Инфографика

Психология клиента: триггеры и принципы, которые помогут продавать. Инфографика

читать 4 м.
75 примеров оформления ВКонтакте для вашего вдохновения

75 примеров оформления ВКонтакте для вашего вдохновения

читать 14 м.

Никто не понимает этого лучше, чем малый бизнес. Небольшие компании интуитивно стараются восхищать своих клиентов, создавать ценный опыт, благодаря которому к ним вернуться, их порекомендуют.

Как малый бизнес меняет клиентский опыт

Пандемия заставила компании по всему миру учиться делать больше, расходуя меньше ресурсов. Выходом для многих стала автоматизация — использование гибких инструментов для моделирования CX.

Большие корпорации начали внедрять автоматизацию в клиентский опыт намного раньше, но результат не впечатлил. Потребители до сих пор тратят время и нервы, чтобы разобраться в сложной системе или просто получить возможность пообщаться с человеком. 

Малый бизнес добавил человечности в этот подход: предложил связь в удобных каналах (через соцсети, мессенджеры) и предоставил возможность самостоятельно находить ответы на вопросы, моделировать свой опыт. Пользователь может выбрать продукты онлайн, назначить время доставки, записаться на прием, подобрать предложение под конкретный запрос, — и все это без участия сотрудников компании. Такой опыт придает уверенности и вовлекает. 

Крупным игрокам есть чему поучиться у небольших брендов. И они будут меняться, если захотят оставаться на плаву.

Новые подходы к клиентскому опыту

По данным исследований, в карантин компании уделяли CX повышенное внимание. 60% потребителей отметили положительные изменения в опыте во время пандемии.  

Оцифровка всех операций помогла малому бизнесу создать среду для изучения рынка, обработки заказов и поддержки клиентов. В результате удалось решить многие проблемы в клиентском опыте.

CX помогает строить бренды, расширяться, заботиться о клиентах и увеличивать прибыль. Все больше компаний берут его на вооружение, поэтому на самых разных рынках будут появляться новые сильные игроки. Маркетологи крупных компаний должны быть к этому готовы. Вот что поможет:

  • Сокращение расходов — неверная цель. Если маркетологи будут рассматривать автоматизацию только как способ сэкономить и снизить нагрузку на сотрудников, они не создадут желанный CX. При таком подходе часто заменяется нужный клиентам опыт (например, разговор с оператором call-центра) и игнорируется создание действительно востребованных возможностей на новых каналах. 
  • Поддержка персонализации. Автоматизация не заменяет персонализацию, а только поддерживает ее. Ни одна даже самая умная машина не может предложить клиентам актуальный опыт. Задача инструментов — собирать информацию, создавать карту пути клиента и предлагать специалистам по продажам и операторам службы поддержки следующие шаги.
  • Технологии для креатива. Автоматизация помогает сотрудникам лучше понять путь и опыт клиентов, чтобы они могли привнести креативность в новые сферы: контакт после покупки, специальные предложения по случаю личных праздников, поддержку после посещения страницы FAQ. Инструмент покажет возможные точки соприкосновения с потребителем, а человек решит, что в эти моменты следует сказать бренду.
  • Фокус на лояльности. Маркетологи с энтузиазмом относятся к адвокатам бренда, но редко разрабатывают планы по их созданию и масштабированию подхода. Здесь автоматизация помогает связываться с довольными клиентами, приглашать их в сообщества и проводить опросы. Полученные данные можно использовать при создании кейсов, отзывов и нативных кампаний.

Запоминающийся и вдохновляющий клиентский опыт влияет на репутацию бренда, лояльность клиентов и доходы. Ранее маркетологи могли менять CX только опосредованно, чего в современных условиях уже недостаточно. Специалисты должны принимать непосредственное участие в дизайне клиентского опыта. Те, кто изменит отношение к CX в ближайшее время, смогут выделиться и влюбить в себя потребителей.

Подписаться на новостную рассылку12 тысяч маркетологов уже подписались!
Rusability

Главный редактор Русабилити, контент-маркетолог, автор. Семь лет пишу о digital. Делюсь открытиями.

Следующий
Чего ожидать рынку недвижимости от поколения миллениалов?

Чего ожидать рынку недвижимости от поколения миллениалов?

читать минут
Рекомендуемые

11 самых распространенных SEO проблем. Инфографика

читать минут

Комментарии (0)

  • Как малый бизнес меняет клиентский опыт
  • Новые подходы к клиентскому опыту