Маркетинг
Реагировать на негативные отзывы нужно только так + примеры
Любые отзывы - это подарок. Они повышают нашу эффективность и помогают расти. Отрицательные отзывы при этом представляют не меньшую ценность, чем положительные. Именно благодаря им компании могут отслеживать настроения аудитории и оперативно реагировать на возникшие проблемы.
Но есть одно НО. Отвечать на них чаще всего непросто. Если нам приходится отвечать за свое любимое дело и свою работу, мы можем обижаться, испытывать чувство вины, злиться и защищаться. Все это в конечном счете влияет на репутацию.
Негативные отзывы - это не нападение, многие пользователи оставляют их из лучших побуждений. Ведь они могли молча уйти от вас, но решили сообщить о проблеме.
Однако среди объективных оценок попадается и немало “мусора”. Иногда людям просто нужно сорвать на ком-то свой гнев или самоутвердиться на чужой счет. Оставлять плохие отзывы могут и конкуренты, в попытке испортить вашу репутацию. Все это нужно отфильтровывать.
О том, как спокойно реагировать на негативные отзывы, быть к ним готовыми, извлекать из них пользу и развиваться, мы расскажем в этой статье.
От вашего отношения к проблеме во многом будет зависеть, вернется клиент или нет. Ваша задача - решить проблему или сгладить ее последствия, если решение невозможно. Вот пример простого и быстрого ответа, который полностью меняет отношение клиента к бренду:
Искренность, стремление помочь, готовность к диалогу - ваше главное оружие в борьбе за репутацию. Определите, чего хочет добиться своим отзывом человек, и, если критика конструктивна, постарайтесь это дать.
Негативные отзывы - это ваш шанс показать себя с лучшей стороны и мотивация стать лучше. Не позвольте им испортить вашу репутацию и сделайте все возможное, чтобы улучшить опыт. Все совершают ошибки. Но только лучшие учатся на них.
1. Не спешите реагировать
Известный психолог Уильям Суонн объясняет, что когда человек получает негативный отзыв, который не соответствует его представлениям, он становится растерянным и может потерять над собой контроль. Вот почему не стоит реагировать на негативный отзыв сразу же, особенно если он вызвал у вас эмоциональную реакцию. Но и затягивать не нужно. Остыньте, постарайтесь оценить отзыв с конструктивной точки зрения. Не транслировать негативные эмоции на обратившегося к вам человека поможет один действенный прием: выразите свои чувства словами. Например, “я чувствую растерянность”, “я немного напуган”, “я раздражен”. Еще один подход - вспомните о положительных чертах, ваших и вашей компании,тех из них, в которых вы уверены на все 100%. Это поможет вам открыться и с успехом выдержать критику. Только после этого стоит начинать думать о том, как ответить на отзыв. Обратите внимание на эти 7 шагов к успешному обслуживанию клиентов в соцсетях.2. Соберите больше информации
Не реагируйте на отзыв, пока полностью его не поймете. Вы должны владеть всей информацией, относящейся к вопросу. Желательно обратиться к проверенному источнику, чтобы выслушать его точку зрения. Это поможет избежать предвзятости к отзыву и оценить его объективно. Не повторяйте распространенную ошибку, не отвечайте на отзыв, не собрав всю необходимую информацию:
3. Покажите свою заинтересованность
Людям, которые к вам обращаются, важно увидеть, что вы действительно заинтересованы в исправлении ситуации. Отписки и шаблоны только раздражают. Вот пример:

4. Не мучайтесь в одиночестве
Отвечать на негативные отзывы - тяжелая работа. Не следует нести это бремя в одиночестве. Если вы столкнулись с тяжелой ситуацией, не знаете, что ответить и как себя вести, проконсультируйтесь с коллегой или начальником. Вот как онлайн-отзывы могут спасти или уничтожить ваш бизнес.5. Изменение - только один из вариантов
Далеко не все негативные отзывы должны подталкивать вас к изменениям. Во-первых, угодить всем просто невозможно. Попытки ни к чему хорошему не приведут. Во-вторых, часто мнение клиентов сложно назвать объективным. Игнорировать подобные отзывы не стоит, отвечайте на них, но не принимайте на свой счет. Например, вот так:
Комментарии (0)