Объявлен конкурс "Месяц поиска уязвимостей в Яндекс.Браузере"
Previous
выбрать за меня
Рисуем инфографику: расстановка элементов на странице
Next
Юзабилити

5 важнейших критериев оценки пользовательского опыта

Автор: Денис Давыдов27.10.2015

User experience – пользовательский опыт – оказывает решающее влияние на конверсию сайта. Все мы любим практичные и удобные вещи, сталкиваясь с которыми мы сразу понимаем, как ими пользоваться. И, напротив, если нам приходится много думать над тем, как вещь работает и что нужно сделать, чтобы она принесла пользу, то мы, как правило, злимся и расстраиваемся. Все это справедливо и в отношении любого сайта.

Часто бывает так, что трафик, приходящий на сайт, впечатляет своим объемом. Однако по какой-то причине конверсия все равно остается на неприемлемо низком уровне. Именно в таких случаях необходимо проверять и изучать UX сайта, так как он с большой вероятностью может оказаться неважным.

Возникает вопрос – как измерить и оценить такую достаточно абстрактную характеристику, как пользовательский опыт? Существуют ли какие-либо метрики и критерии оценки? Да, существуют, и именно о них пойдет речь в нашей сегодняшней статье. Заметим, что мы рассматриваем не классические метрики онлайн-маркетинга, а именно те критерии, по которым непосредственно можно судить о UX конкретного сайта.

1. Эффективность службы поддержки

пользовательский опыт, UX

Да, по работе службы поддержки можно судить о том, насколько качественный пользовательский опыт предлагает ваш сайт посетителям. В сущности, именно сотрудники службы поддержки лучше всего осведомлены о том, с какими проблемами (и как часто) сталкиваются пользователи сайта. Странно, но многие оптимизаторы и маркетологи до сих пор игнорируют службу поддержки сайта как настоящий кладезь реальных, повседневных проблем пользователей, взаимодействующих с сайтом.

Опрос сотрудников службы поддержки может дать оптимизатору цельную и подробную картину происходящего. Список наиболее частых жалоб и вопросов, а также время, когда служба поддержки испытывает наибольшую загруженность – все это поможет исправить серьезные ошибки и улучшить UX.

2. Лид-формы

О формах было уже сказано очень многое, в том числе и на Rusability, однако мы снова коснемся этой темы. Лаконичная, минималистичная и быстрая форма – это уже серьезная заявка на качественный пользовательский опыт, в то время как громоздкая, неуклюжая и отнимающая массу времени форма практически всегда является спутником ужасного UX. Еще раз убедитесь в том, что форма на вашем сайте содержит действительно лишь критически необходимые поля. Также важно удостовериться, что все поля, которые можно заполнить автоматически, не требуют от пользователя ввода информации.

пользовательский опыт, UX

Пример абсолютно ужасной формы.

Еще один красноречивый критерий качества формы (и, соответственно, качества пользовательского опыта) – это количество отказов в отправке и сообщений об ошибках, с которыми сталкивается пользователь. Это определенно хорошая идея для небольшого тестирования. Вы должны добиться того, что форма не будет подлежать отправке лишь в том случае, когда пользователь совершил действительно критическую ошибку, несмотря на хорошее и понятное описание полей для заполнения.

3. О чем может рассказать кнопка «Назад»?

пользовательский опыт, UX

Статистика использования кнопки «Назад» также может указать вам на недостатки в информационной архитектуре сайта. В первую очередь, следует обращать внимание на неуместное, в контексте определенной страницы, использование кнопки «Назад». Если это вам кажется нелогичным и не соответствующим тем задачам, которые, по вашему мнению, должен выполнять пользователь, обратите внимание на архитектуру сайта и структуру страницы, на которой посетители чаще всего (неоправданно) пользуются кнопкой «Назад».

Несмотря на то, что во многих случаях использование этой кнопки является обычным делом, не сигнализирующем о каких-либо структурных проблемах сайта, при наличии множества прерванных конверсионных действий статистика нажатий кнопки «Назад» может помочь вам разглядеть проблему, из-за которой пользователи движутся в противоположную сторону.

4. Взаимоотношения пользователя с навигацией и поиском.

Баланс между навигацией в виде меню и перемещением по сайту с помощью поиска также многое говорит об удобстве сайта. Зачастую, если мы никак не можем найти необходимый нам раздел, товар или функцию, мы, недолго думая, прибегаем к поиску, который выдает нам ссылку на необходимую страницу.

Проблемы начинаются тогда, когда архитектура сайта и его дизайн становятся настолько неочевидными, что пользователь все больше прибегает к навигации с помощью поиска. Сам по себе поиск – вещь невероятно важная, однако, когда он начинает подменять собой «естественную» навигацию, вам стоит обратить внимание на эту тревожную тенденцию и начать прорабатывать навигационные элементы.

5. Самый важный и достоверный критерий оценки конверсии.

На самом деле, все очень просто – обратите внимание на общее количество пользователей, взаимодействующих с вашим сайтом, и посчитайте процент тех посетителей, которые дошли до победного конца и закрыли сделку. Сколько таких пользователей по отношению к тем, кто не захотел доводить дело до конца и отдавать вам свои деньги?

Это один из самых достоверных критериев для оценки UX в частности и эффективности всего сайта в целом. Подсчет соотношения посетителей, заключивших сделку, и посетителей, отказавшихся от ваших услуг, стоит производить после каждого более-менее существенного изменения дизайна сайта.

Реакция на статью
поделюсь
0%
интересно
0%
полезно
0%
не уверен
0%
скучно
0%
где автор?
0%
Денис Давыдов
Всем привет! Я Денис Давыдов – автор статей о юзабилити, интерфейсах и интернет-маркетинге. Будучи энтузиастом в сфере электронной коммерции и UX, сотрудничаю с различными российскими компаниями, предоставляя качественный контент и публицистику для веб-проектов. Изучаю актуальную культуру и политику, пишу очерки по мотивам наиболее острых и любопытных феноменов современности.
Комментарии
Оставить отзыв

    You must log in to post a comment

    ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ!
    Уведомления о новостях, статьях и инфографике будут приходить раз в неделю.
    ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ!
    Позвольте нам обновлять ваши знания раз в неделю.