not found
Юзабилити

Не заставляйте меня изучать ваш продукт

Автор: Сергей Немеров30.05.2014

Часто предприниматели спрашивают у меня что-то вроде:  “Какой самый лучший способ простимулировать новых пользователей изучить мой продукт ?”

not found
Мои ответы на данные провокации всегда звучат примерно так: “Прекратите делать это”. Для того, чтобы объяснить свою позицию по данному вопросу, давайте посмотрим на то, почему это ужасно неправильный вопрос.

Пользователей не волнует исследование ваших ​​продуктов и систем

Никого в мире кроме вас самих –  не заботит ваш продукт. Будем откровенны сами с собой: все –  что заботит пользователей  – это они сами. Они используют ваш ​​продукт как средство для достижения собственной цели. Мы знали это еще в 1960 году, когда Теодор Левитт пояснил, что, когда клиенты покупают сверла четверти дюйма, они в действительности покупают четверть дюймовые отверстия.

Вспомните, когда последний раз вы купили дрель. Садились ли вы вместе со сверлом за многочасовое изучение всех его свойств, функций и возможных способов применения? Нет, если вы не какой-то буровой фетишист . Все, что вы почти наверняка сделали, это попытались выяснить самый быстрый способ, чтобы вы могли успешно выполнить свою задачу, для которой вы приобрели дрель. То же самое можно сказать и о любой создаваемой вами информационной системе.

Я знаю, что вам глубоко небезразлично удобство пользовательского интерфейса вашего продукта и наличие всех восхитительных возможностей, так любовно прикрученных вами. К сожалению, никто кроме вас не будет использовать все придуманные вами функции, по крайней мере, не тем образом, что вы бы хотели. Люди хотят получить от вашего продукта основную заявленную функцию, и чтобы это произошло так быстро и легко, как только это возможно.

Они не хотят, долго изучать свое программное обеспечение для подготовки отчета в налоговую, все что им нужно, чтобы их налоги рассчитались и списались с их карточки автоматически, о чем пришло бы самое простое СМС-оповещение, пока пользователь попивает коктейль на пляже в Калифорнии. Они не хотят углубляться в тайны вашего программного обеспечения, чтобы создать в своей голове алгоритм необходимых действий, в которых им нельзя ошибиться – они просто хотят не просрочить свой очередной платеж.

Но как насчет B2B систем?

Я знаю, я знаю, B2B продукты отличаются! Они более сложны! У них есть столько возможностей! Они требуют длительного обучения и изучения! Ерунда. Все эти невероятно сложные, функционально насыщенные куски B2B-программного обеспечения, которые требуют недель обучения –  становятся нарушением устоявшегося порядка вещей , который уже сформировался у пользователей. Я работала с компанией, которая все необходимые для совместной работы документы хранила на закрытом сетевом диске, куда сначала нужно было получить доступ, затем создать личную папку на общем сервере, затем необходимо было смонтировать ярлык папки на рабочем столе и… бла-бла-бла.

Все просто использовали Dropbox, хотя он был официально запрещен компании. Правда в том, люди в больших компаний вынуждены работать с десятками сложных продуктов каждый день. И внедрение новой, сложной системы вовсе не добавляет им желания посвятить много времени своей единственной и уникальной жизни на его исследование. Как правило, единственное, на что хватает сил у таких пользователей – это  сделать печальный вздох и выяснить, есть ли какой-нибудь способ избежать изучения новой системы пока она  не заменится чем-то другим, еще более сложным.

Единственный способ сделать продукт, который люди добровольно хотят использовать в своей работе это сделать его настолько простым в использовании, чтобы его вообще не требовалось изучать. Они могут просто войти, получить сразу все нужные доступы, отправить все что нужно по электронной почте, или делать все обычные и понятные для самого себя операции, но в вашей программе. Итак, пользователи не должны изучать ваш продукт для выполнения своей работы .

Но … но … но … Игры!

Не-а. Извините. На самом деле там должно соблюдаться правило минимального изучения новых функций пользователями. Я имею в виду, конечно, можно побродить по всему GTAV и украсть столько автомобилей, как вы хотите. Но вы когда-нибудь замечали, как много квестов и заданий, сообщений и подсказок вам дают по пути в качестве нового игрока? На самом деле, вероятно, нет.

Действительно успешные игры сконцентрированы на том, чтобы постоянно держать вас в игровом потоке, заставляя вас не замечать того, как вы проходите процесс утомительной тренировки. В хороших играх реальный опыт, реальная разведка не приходит без ощущения постоянного удобства при  достижении локальных успехов. Человек сначала должен почувствовать себя победителем и только потом приобрести новый навык – не наоборот. Часто расширенные возможности скрыты от новичков, чтобы не напугать их.. Это не только стимулирует их продолжать играть, когда самые простые навыки уже приобретены и игра начинает наскучивать, но это эффективно скрывает “сложность”, пока пользователь не готов к этому.

Электронная коммерция ?

В то время как интернет-магазины рекомендуют вам изучить и просмотреть, вы заметите, что они не требуют от вас исследовать и изучать сам функционал магазина. Они предлагают вам исследовать и просматривать однотипно оформленные товары и продукты, чтобы вы их купили. Когда вы продаете виджеты, все что вы можете сделать – это продемонстрировать виджеты как можно быстрее. Даже в то время как вы смотрите на виджет, сайт или приложение сразу предлагает вам больше похожих  виджетов, которые вы могли бы заинтересовать. Это не изучение продукта, а выбор подходящего варианта.

Что же делать?

Перестаньте думать о позволении пользователям исследовать ваш продукт. На самом деле, перестать думать о позволении им делать вообще что-либо – а то в ответ они не позволят себе вообще его запускать. Когда новый пользователь заходит на ваш продукт, дайте ему задание. Пусть они сделают самую очевидную, с низким коэффициентом трения вещь, которую они должны будут выполнить для того, чтобы стать немного более опытным пользователем продукта.

Twitter является отличным примером, когда вы впервые присоединяетесь к нему, они не просто говорят вам: «Изучите Twitter». Они сразу приглашают вас вступить в круги подписчиков, что не только знакомит вас с самой концепцией сервиса, но это дает вам хороший, с низким коэффициентом трения способ начать использовать продукт в обычном ежедневном режиме. Конечно, выяснить, что сделать самой первой и самой очевидной задачей – непросто. Для того, чтобы сделать это хорошо, вы должны по-настоящему понять, почему ваш пользователь может захотеть использовать ваш продукт. Какие проблемы они пытаются решить? Какую задачу они хотят выполнить? Как они хотят изменить свою жизнь? Какие дыры они пытаются просверлить? Как только вы поймете это, вы будете знать, как создать первичный втягивающий опыт, который не будет заставлять людей долго и тщательно исследовать ваш продукт перед его использованием, а начать использовать его сразу. На самом деле, люди никогда не будут иметь достаточно времени, чтобы изучать что-либо. Они должны быть просто быть в состоянии выполнить свою задачу и получить от нее очевидное улучшение качества собственной жизни и опыта. В конце концов, именно поэтому они и выбрали именно ваш продукт! Автор Laura Klein Оригинал статьи тут

Реакция на статью
поделюсь
0%
интересно
0%
полезно
0%
не уверен
0%
скучно
0%
где автор?
0%
Комментарии
Оставить отзыв

You must log in to post a comment