Юзабилити

Рекомендации по юзабилити процесса оплаты картой от MasterCard. Исследование

Автор: Аслан Патов26.06.2015

Проблема с выпадением потенциальных покупателей из процесса покупки на стадии ее оформления широко известна. Причины тому разные. Порой, покупатели используют корзину как лист покупок и сравнений. Это происходит из-за отсутствия на сайте необходимого функционала, который бы позволил производить эту операцию еще до корзины.

Но значительная часть покупателей отказывают от покупки не из-за этого. Факторов здесь достаточно: сложный процесс регистрации, непродуманная система оплаты, неподходящий набор инструментов оплаты, дополнительные расходы, которые были скрыты до корзины, а порой и до самой последней фазы. Выбирайте сами.

Поэтому, совершенно неудивительно почему компания Mastercard решила выяснить причину срыва 68% заказов* (на какой именно стадии срываются заказы в отчете не указано). В списке основных причин в своем исследовании они выделили следующие шесть:

  1. Для совершения покупки требовалась регистрация;
  2. На странице ввода данных банковской карты были непонятные поля, а сама платежная форма показалась не безопасной;
  3. Процесс оформления заказа был слишком сложным и запутанным;
  4. Потребовалось заполнять большое количество полей, а сам процесс занял слишком много времени;
  5. Сумма заказа увеличилась из-за платной доставки, о которой ранее не упоминалось;
  6. Сайт магазина не адаптирован для мобильных устройств.

Далее исследователи попытались понять с какими конкретно проблемами сталкивались пользователи при совершении покупок в интернет-магазинах при оплате картой и провели сравнительное юзабилити тестирование с участием более 50 респондентов. Пусть этот сэмпл был и не самым большим, но выводов было сделано достаточно. Да и в конце концов, у каждого исследования есть и качественная сторона.

Результатом данной работы явились 123 рекомендации, которые в более подробном виде можно посмотреть в самом 203 страничном документе по ссылке в конце статьи. Мы же из всего списка выделили те основные моменты, которые помогут сделать процесс оплаты, а вместе с ним и покупки в интернет магазине более удобным.

Корзина

  • Этап добавления товара в корзину не должен содержать лишних шагов и действий
  • Информация о том, что товар добавлен в корзину, должна быть очевидна для пользователя
  • На странице корзины должна быть представлена подробная информация о товарах
  • Кнопка продолжения оформления заказа должна быть визуально выделена на странице
  • На странице корзины должна быть информация об условиях возврата
  • На странице корзины должна быть информация об условиях и стоимости доставки
  • Возможность воспользоваться скидкой или промокодом должна находиться на странице корзины
  • Поле ввода подарочной карты, промокода или скидки не должно быть открыто по умолчанию
  • Информация о том, как получить промокод, должна быть представлена рядом с возможностью его ввести
  • Наименование поля для ввода промокода или карты лояльности должно передавать суть поля
  • Товары должны сохраняться в корзине до завершения оформления заказа
  • Возможность удаления товара из корзины должна по умолчанию присутствовать на странице корзины

Авторизация

  • На сайте должна быть реализована возможность заказа без регистрации
  • Регистрация пользователя может осуществляться автоматически на основании введенных контактных данных
  • Функционал заказа «без регистрации» не должен быть ограничен
  • Все способы авторизации на сайте должны быть заметны и доступны на одной странице
  • Регистрация должна быть встроена в процесс оформления заказа
  • Предоставляйте возможность зарегистрироваться на сайте после оформления заказа, с использованием той информации, которую ввел пользователь
  • Логин для входа на сайт должен быть адресом электронной почты или номером телефона
  • При попытке регистрации с уже зарегистрированным адресом электронной почты, необходимо предложить авторизоваться на сайте или воспользоваться функцией напоминания пароля
  • Рядом с полем ввода контактных данных должна присутствовать уточняющая информация

Выбор способа оплаты

  • Название способа оплаты должно передавать его суть
  • Способы оплаты должны быть отсортированы по популярности
  • Пользователь должен быть предупрежден о возможном изменении общей суммы заказа при разных способах оплаты
  • Рядом со способами оплаты можно располагать пиктограммы и логотипы платежных сервисов
  • Не следует предлагать выбор платежной системы при выборе способа оплаты банковской картой

Выбор способа доставки

  • Количество полей ввода в адресе доставки должно быть минимизировано
  • Для пунктов самовывоза должны быть доступны два способа отображения: на карте и списком
  • Поле ввода адреса должно позволять ввод адреса вручную и выбор из списка адресов
  • В краткой информации о пункте самовывоза должна быть представлена информация о наличии товара
  • Ориентировочная стоимость доставки должна быть указана на этапе выбора способа доставки
  • При предоплате необходимо отмечать, что плательщик и получатель могут быть разными людьми

Подтверждение заказа

  • На странице подтверждения заказа должна быть представлена вся необходимая информация о заказе
  • На этапе подтверждения должна быть возможность перейти к редактированию информации о заказе

Ввод реквизитов карты и оплата

  • Формат ввода данных банковской карты должен соответствовать их формату на карте
  • Банковская карта должна быть визуализирована на странице оплаты
  • Ввод реквизитов должен соответствовать последовательности информации на карте
  • Запрашивайте необходимую информацию только один раз
  • Запрашивайте только необходимую информацию
  • Подписи к полям форм должны быть понятны и содержать подсказки по заполнению
  • Размер полей ввода информации должен соответствовать вводимой в них информации
  • Ввод реквизитов карты должен осуществляться на сайте магазина или в приложении
  • На платежной странице должна быть реализована возможность возврата на сайт магазина без оплаты
  • На платежной странице должна быть представлена информация о безопасности платежа
  • Обратная связь о неверном заполнении полей должна быть оперативной, информативной и заметной
  • Обратная связь об ошибках в проведении платежа должна быть понятной, не содержать технических терминов и соответствовать возникшей проблеме

Шлюз банка-эквайера

  • На странице ввода одноразового пароля информация о сумме списания и поле ввода пароля должны быть выделены
  • На странице ввода одноразового пароля должна быть инструкция по дальнейшим действиям
  • Код подтверждения должен находиться в начале текста смс-сообщения

Страница “Спасибо за покупку”

  • На странице подтверждения заказа должна быть предоставлена вся информация о заказе
  • На странице подтверждения заказа должна быть представлена информация о дальнейших событиях и действиях пользователя
  • Вся информация о заказе должна быть продублирована на электронную почту пользователя
  • Если заказ был оформлен несмотря на отмену оплаты, необходимо уведомить об этом покупателя
  • Страница должна быть адаптирована для печати или на ней должна присутствовать функция печати информации о заказе

Общие рекомендации

  • Процесс оформления заказа должен быть линейным и предсказуемым
  • В процесс оформления заказа не должны быть встроены дополнительные экраны, не содержащие важной информации
  • Пользователю должна быть предоставлена информация о возможном изменении суммы заказа
  • Во время оформления заказа основная навигация сайта должна быть скрыта
  • Последовательность шагов должна быть очевидна для пользователя
  • Элементы отдельных шагов оформления заказа не должны быть смешаны
  • Названия кнопок должны быть однозначными и передавать суть совершаемого ими действия
  • Кнопка основного действия должна быть визуально выделена на странице
  • Сервис не должен запрашивать необязательной для оформления заказа информации до завершения покупки
  • На страницах с автопереходом не должно быть представлено важной информации
  • Сообщения об ошибках должны быть понятны и содержать рекомендации по устранению проблемы

Желающие ознакомиться со всей работой и ознакомиться с лучшими практиками и детальным обзором могут скачать работу тут.

Реакция на статью
поделюсь
0%
интересно
0%
полезно
0%
не уверен
0%
скучно
0%
где автор?
0%
Аслан Патов
Создатель проекта.
Комментарии
Оставить отзыв

You must log in to post a comment