not found
Юзабилити

Тесты или эксперты?

Автор: Сергей Немеров01.06.2014

В последнее время количество юзабилити-специалистов в нашей стране неуклонно растет, что само по себе, разумеется, не может ни радовать. Сейчас уже каждый работник ИТ-сферы способен связно и логично рассуждать о конверсии, эргономике интерфейса, лидогенерации и законе Фиттса. И меня, как исследователя, регулярно ставящего опыты над людьми, заинтересовал такой вопрос: «А может быть уже настало то чудесное время, когда уже и не нужно проводить тестирования на пользователях, не опрашивать целевую аудиторию сайта, не использовать айтрекеры – ведь обычные люди «Всегда врут», но уже можно целиком и полностью полагаться на экспертное мнение истинных профессионалов?»  Выдвинув такое предположение, я засучил рукава и взялся за дело.

Критикуем ebay

Было решено провести собственное полностью субъективное исследование на предмет выяснения глубины знаний и навыков прогнозирования у нескольких наших доморощенных экспертов по юзабилити. Для этого я взял скриншот главной страницы самого успешного интернет-магазина в мире, удалил логотип и слегка видоизменил шрифты и рамки, после чего выложил данный макет на обсуждение в нескольких очень специализированных и закрытых дизайнерских форумах, профессиональных группах в соцсетях и на специализированных сайтах. Предмет социологического исследования: главная страница интернет-магазина ebay (здесь уже с открытым логотипом, так интереснее будет читать отзывы)

not found

Свой видоизмененный на 0,001% макет я снабдил примерно таким текстом, немного варьируя его от форума к форуму: Добрый день, уважаемые эксперты и профессионалы! очень прошу помочь – запускается новый (надеюсь очень успешный) интернет-магазин. Дизайнер сделал макет, вроде бы все неплохо, но ведь явно что-то с ним не так. Мне кажется, что с точки зрения юзабилити тут десятки проблем – а дизайнер говорит, что товар виден, поиск виден – значит покупать люди будут. Подскажите пожалуйста, как это все будет продавабельно на ваш взгляд? (Логотип пока не трогайте, его закажем отдельно) 

Я думал, что будет так

Мои ожидания по поводу данной провокации были следующими:

а) 90% всех респондентов мгновенно узнают самый известный интернет-магазин;

б) все российские ведущие эксперты в один голос мне сообщат, что данный дизайн уже давно проверен миллиардами людей и долларов, а значит нет никакой возможности критиковать то, что в рабочей эксплуатации доказало свою максимальную профпригодность и победило в естественном отборе тысячи других вебсайтов с иным расположением элементов. Другими словами, все дружно сойдутся во мнении, что если некий объект пережил тысячелетия эволюции, динозавров и саблезубых тигров и размножился по всему миру – то само по себе только это свидетельствует о максимальной приспособленности исследуемого объекта для выживания;

в) мне также посоветуют не копировать слепо столь известный дизайн, а сконцентрироваться лучше на проработке качества самого сервиса, а также интерфейса внутренних страниц и процесса оформления заказа. Но моим ожиданиям не суждено было сбыться.

А случилось страшное

Итак, всего в моем исследовании полностью по своей воле и в здравом уме приняли участие более 30 респондентов. Я особо хочу подчеркнуть, что данные люди были не домохозяйками или студентами с улицы, но только настоящими профи юзабилити и дизайна с многолетним опытом работы, и даже руководства в самых брендовых ИТ-компаниях России. И несмотря на весь список регалий, по итогам моего практического исследования меня постиг шок – оказалось, что дизайн ebay без логотипа в силах был узнать всего 1 человек, что составляет менее 3 % от итогового числа всех опрошенных ведущих российских экспертов.

Я не поверил своим глазам и отправился уточнить у музыкальных экспертов, какой процент ну например профессиональных пианистов после 3 лет опыта работы не сумеет опознать «Времена года» Вивальди или 9 симфонию Бетховена, если в них заменить\сфальшивить всего пару нот. Мне рассмеялись в лицо и заявили, что таких выгоняют из профессии в первые 3 месяца, и никто не позволит таким людям годами насиловать слух публики. Также я уточнял у футбольных диванных экспертов, сколько времени понадобится любому футбольному фанату, чтобы без подписи на футболке опознавать в лицо Месси или Криштиану Рональду, если их, допустим, постричь налысо.

Мне официально подтвердили, что для этого нужно буквально 3 дня, но никак не три года фанатичной преданности своей основной и высокооплачиваемой работе. Итак, предварительные выводы, которые мне стали ясны в первые часы проведения исследования  – что уровень вовлеченности в профессию и знание предметной области у среднего юзабилити-эксперта в сотни (тысячи?) раз ниже, чем у эксперта в любой другой области человеческой деятельности. И проблема эта разумеется сокрыта в бессистемном уровне образования и отсутствия вменяемой классификации специалистов по юзабилити.

Что уж скрывать, когда большинство заказчиков и работодателей все еще считает, что юзабилити сильнее у того – у кого кнопка краснее и больше, то говорить пока о системных и широких знаниях пока рано. Однако я еще пытался успокоить себя и предположить, что, возможно, что само по себе слабое опознавание мирового лидера связанно просто с замыленностью восприятия, и дальнейшие экспертные рекомендации по улучшению дизайна и интерфейса будут даны на соответствующем уровне.

Увы, здесь меня ждал еще более сильный шок, и я даже осмелился привести скриншоты некоторых цитат, так как прекрасно понимаю, что без этого читателям поверить мне на слово будет просто невозможно. Итак, послушаем мнения передовиков отечественного юзабилити по поводу дизайна ebay(прогнозируемая выручка которого только в 4 квартале этого года должна будет составить около 4,5 миллиардов долларов). Чтобы вы не сочли мою статью сведением личных счетов с коллегами по цеху я старательно закрыл любые имена, никнеймы и аватарки, чтобы не портить уважаемым людям карьеру.

Слово экспертам

Прежде всего хочу поблагодарить всех бескорыстных участников исследования, приятно было узнать, что отечественные гуру юзабилити очень отзывчивые люди и комментарии к моему запросу не заставили себя ждать (курсивом даны мои комментарии к скриншотам):

not found

Видимо вас? А специалиста ebay уволить и выгнать на улицу, как некомпетентного?

not found

И на закуску, шедевр экспертного мнения от самого настоящего профессионального проектировщика интерфейсов с многолетним стажем и десятком выступлений на ИТ-конференциях:

Неутешительные выводы

Вот таким вот образом несколько десятков ведущих российских экспертов в дизайне смогли легко и непринужденно раскритиковать многомиллиардный проект, причем совершенно не из зависти, а по глубокому профессиональному убеждению.  Выходит, если всерьез прислушиваться к их конгениальному мнению и перестать доверять обычным покупателям, которые «голосуют рублем» – невозможно создать ничего поистине успешного и востребованного?

Хорошо, я готов признать, что сильная сторона исследуемого нами магазина была вообще не в дизайне, а в качестве сервиса, охвате аудитории, доверии пользователя и так далее, тогда почему этого никто так и не сказал, что вот мол качество дизайна у интернет-магазинов далеко вторично по сравнению с общим качеством обслуживания и упор нужно делать на проработку карточки товара или каких-либо еще внутренних страниц?

Почему никому не пришло в голову порекомендовать запуститься с любым имеющимся дизайном, дабы реально оценить на практике настоящий интерес покупателей и полученную конверсию? Почему, почему почти никто так и не узнал мировой тренд, изучать который в малейших деталях по идее наши эксперты должны были бы ежедневно?  На эти вопросы лично у меня нет ответов.

Чтобы хоть немного скрасить горечь понимания реального качества большинства российских экспертов, приведу единственный комментарий, за который я лично бы пожал руку и немедленно пригласил бы этого человека к себе на работу. Вот он, тот самый единственный адекватный ответ, который можно назвать победителем моего импровизированного исследования: not found

К чему я не призываю

Данное исследование вовсе не было поводом агитировать всех и каждого немедленно переделывать дизайн своего интернет-магазина в полной аналогии с мировым гигантом. Поверьте, таких интернет-магазинов и так производится каждый день несколько десятков, и все они канут в безвестности, потому что помимо аналогичного дизайна не в состоянии предложить аналогичного уровня сервиса, доставки и вызвать ту же степень доверия у клиентов.

Я прекрасно знаком с «Проблемой скрытых (неудачных) свидетельств» и прекрасно осознаю, сколько провальных сайтов нужно изучать и анализировать для формирования обобщенной достоверной картины об успешности или не успешности того или иного элемента дизайна, так как по единичным успешным свидетельствам вообще нельзя делать итоговые выводы, не учитывая всего многообразия влияющих факторов.

Также я ни в коей мере не призываю увольнять всех поучаствовавших в моем исследовании экспертов с работы, потому что реально заменить даже специалистов такого уровня на сегодняшний момент просто некем, а значит нужно работать с тем что есть. В любом случае это лучше, чем окончательно наплевать на юзабилити и дизайн, как это происходило на заре отечественного сайтостроения.

Чего я хотел добиться этой статьей

Тестировать, тестировать и тестировать, черт подери! Я хотел бы, что все наше интернет-сообщество поняло реальную цену единичного мнения любого суперпупермегаэксперта по юзабилити и дизайну, не дополненное многочасовыми тестированиями на обычных пользователях. Я бы хотел напомнить известный принцип, который гласит, что чем меньше человек уверен внутренне, чем с большей горячностью и категоричностью он защищает собственное мнение (исследования Девида Гала и Дерика Рукера).

Я бы хотел, чтобы 99 % сегодняшних гуру по юзабилити поменьше полагались бы на свой многолетний опыт и пришли к осознанию того, что на успех или неуспех сайта влияют не 5, не 10 и даже не 50 параметров, а гораздо больше. И учесть их все можно тоже только за сотни и тысячи проведенных тестов, а не за разовый беглый взгляд на одну лишь первую картинку.

Я бы хотел, чтобы люди начали осознавать, что основная конверсия происходит не на главных, а на внутренних страницах, а значит и внимания и анализа к ним нужно уделять в несколько раз больше. Покупатель должен иметь право совершить посадку на любой карточке товара вообще игнорируя главную страницу, совершить покупку и так никогда и не увидеть наикреативнейшего вступительного слова от вашего дизайнера на Главной странице.

Я бы хотел выработать четкое понимание того, что естественный отбор существует везде, а не только в натуральной природе. И что действие законов этого отбора может иногда не совпадать с нашими представлениями о мире и об ИТ-сфере бизнеса в частности; но это значит лишь, что нам с вами пора менять собственные представления о дизайне и юзабилити, а не пытаться навязать свою волю уже миллионам определившихся в своих вкусах пользователей.

Пожалуйста, никогда не полагайтесь на собственные познания о будущем, пока не сумеете научиться в деталях поминутно предсказывать хотя бы свой завтрашний день. И постоянно, постоянно проводите собственные исследования. В нашей профессии нельзя ни секунды почивать на лаврах и наслаждаться успехом, но нужно эволюционировать, идти вперед и развиваться.

Реакция на статью
поделюсь
0%
интересно
0%
полезно
0%
не уверен
0%
скучно
0%
где автор?
0%
2Комментарии
Оставить отзыв
  • 01.06.2014 at 5:32 пп

    Тут надо отметить 2 момента:
    1. Я никогда в жизни не смотрел на главную страницу ebay и даже скролить ее не пытался. Там всегда просто сразу уходишь в поиск.
    2. Амазон давит eBay по всем фронтам со страшной силой (это признает большинство людей, торгующих на этих площадках), вполне вероятно, что дело в том числе и в дизайне. 😉

  • Сергей Немеров
    05.06.2014 at 9:23 пп

    Амазон действительно еще и 3Д телефон планирует выпустить, большие молодцы. Обещаю следующее исследование российских мегаэкспертов сделать с карточкой товара из Амазона, закрасив логотип)

You must log in to post a comment