Юзабилити

Юзабилити аудит сайта: полный гид + примеры

Автор: Артем Кузнецов09.06.2020

Представьте ситуацию:  клиенту нужен товар, который есть в вашем интернет-магазине, и цена его устраивает, но он уходит без покупки, а вы не получаете денег… Почему так происходит? Ответ на этот вопрос могут дать профессионалы в области юзабилити.

Используя знания о взаимодействии человека и компьютера,  психологии и физиологии восприятия смысловой и визуальной информации, такие специалисты обнаруживают узкие места на сайте, точки снижения конверсии.   

Все эти вопросы касаются сферы юзабилити. 

Что такое юзабилити и почему это важно


Юзабилити — это степень, с которой веб-сайт может быть использован определенными пользователями для достижения определенных целей в определенном контексте использования с должной эффективностью, продуктивностью и удовлетворенностью.

(п.3.1.1 Международного стандарта ISO 9241-11-2018)  


Юзабилити измеряется  критериями, оптимизация которых позволяет повысить конверсию посетителей в покупатели, сделать взаимодействие потенциального клиента с сайтом максимально эффективным как для самого клиента, так и для бизнеса.

Помимо стандартных критериев типа “посещаемость веб-сайта”,”среднее время, проводимое посетителями на сайте”, “коэффициент конверсии посетителей в покупатели” и т.п. есть ещё и другие очень важные критерии, о которых обычно не говорят веб-разработчики и которые не фиксируют в системах веб-статистики. Но именно от них зависит успех вашего сайта. 

Основные юзабилити-характеристики вашего сайта:

  • Среднее время, которое требуется пользователю для достижения своей цели на веб-сайте.
  • Количество ошибок, которые совершают пользователи при достижении своих целей на вашем веб-сайте.
  • Скорость обучения на вашем веб-сайте.
  • Запоминаемость.
  • Степень удовлетворенности пользователей от взаимодействия с веб-сайтом и другие.

Для измерения указанных показателей существуют инструменты и методы: юзабилити-аудит или юзабилити-экспертиза, юзабилити-тестирование, проведение опросов и анкетирований, фокус-группы и другие.

Сегодня мы подробно рассмотрим юзабилити-аудит или юзабилити-экспертизу, которые по сути являются синонимами. 


Юзабилити-экспертиза — это экспертный анализ существующего интерфейса, или прототипа сайта, или приложения, который выявляет основные проблемы, возникающие у пользователя при взаимодействии с ним.


 Что вы можете получить в результате качественной юзабилити-экспертизы:

  • Узнать, есть ли возможность увеличения дохода за счет улучшения сайта.
  • Увидеть точки снижения конверсии и узнать, почему клиенты уходят.
  • Составить список проблем с приоритетами и рекомендации, как их устранить.
  • Получить план развития вашего сайта.
  • Сократите количество ушедших без покупки клиентов.

Юзабилити-экспертиза становится все более востребованной и популярной услугой, и многие компании предлагают её для своих клиентов в купе с остальными своими услугами. К сожалению, пока еще на рынке много некачественных предложений, которые вы сами сможете легко распознать, когда прочитаете ниже, как это нужно делать качественно и правильно.

Главным отличием грамотного подхода, если сказать кратко, является, во-первых, анализ интерфейса по принципу “для каждого кластера ЦА проверить эффективность решения задач с учетом всех их потребностей”. А во-вторых, анализ должен касаться не столько внешнего вида, сколько логики взаимодействия каждого кластера ЦА с интерфейсом и учитывать психофизиологические особенности восприятия пользователей. 

Подготовка к юзабилити-экспертизе

Перед непосредственным проведением юзабилити-экспертизы эксперту необходимо выяснить основные параметры проекта. Для этого он проводит внутрикорпоративное исследование.   

1. Внутрикорпоративное исследование и анализ статистики

В первую очередь эксперту нужно выяснить бизнес-цели веб-сайта с приоритетами, список ожидаемых целевых действий клиентов

Кейс “Лаборкомплект” – продажа лабораторного оборудования. Бизнес-цели.

Далее эксперту нужно составить подробное описание целевой аудитории с делением на кластеры, где каждый кластер должен представлять отдельную группу клиентов, у которых схожие цели на сайте и способы их достижения. 

Кейс “Лаборкомплект”. Деление ЦА.

Для того чтобы составить подробное описание ЦА, эксперту нужно вначале пообщаться с представителями компании, которые хорошо знают целевую аудиторию. Это могут быть сотрудники отдела продаж, сотрудники колл-центра и сотрудники отдела поддержки клиентов. 

На внутрикорпоративное исследование обычно уходит 2-3 дня.

Далее эксперту нужно пообщаться с самими клиентами из разных кластеров, чтобы лучше понять их цели, интересы, потребности и ожидания от взаимодействия с сайтом, а также определить их характеристики типа пол, возраст, уровень компьютерной и интернет-грамотности, уровень знаний в предметной области и пр. Именно этот этап чаще всего пропускают при некачественном проведении экспертизы.


Для того чтобы составить подробное описание ЦА, нужно с одной стороны пообщаться с представителями компании, которые хорошо знают целевую аудиторию, а с другой стороны нужно пообщаться с самими клиентами из разных кластеров, чтобы лучше понять их цели, интересы, потребности и ожидания от взаимодействия с сайтом.


2. Описание кластеров целевой аудитории, цели и потребности

На этом этапе мы рекомендуем проводить пользовательские исследования. Для этого можно использовать количественные и качественные методы исследований такие, как Анкетирование или Глубинные интервью. 

Обычно мы рекомендуем проводить серию интервью в случае, когда у компании мало информации о клиентах и требуется более глубинное понимание целей и мотивов пользователей. Если же у компании есть базовое понимание своей целевой аудитории и необходимо проверить статистически ряд гипотез, мы рекомендуем проводить Анкетирование. Это обычно занимает 1-2 недели в зависимости от выбранного метода.

Также эксперту нужно изучить статистику сайта, посмотреть данные по половозрастному делению ЦА, географическое распределение ЦА, интересы ЦА и другие параметры.

После этого нужно проанализировать всю собранную информацию и описать каждый кластер целевой аудитории. Мы рекомендуем воспользоваться для этого методом “Синтеза персонажей”.


Метод синтеза персонажей позволяет создать архетипы пользователей, которые были выявлены в процессе исследования. Персонажи обобщают в себе модели поведения и нужды многих людей. Набор персонажей позволяет охватить всю аудиторию пользователей веб-сайта.


Пример краткого описания персонажа из кейса “Росгосцирк” – сайт цирка.

Хорошее описание персонажа включает в себя:

  • Цели персонажа
  • Потребности
  • Социальное положение
  • Описание рабочего процесса
  • Описание окружения
  • Уровень знаний в предметной области
  • Неудовлетворённости и ожидания
  • Описание его личной истории

Далее эксперту нужно описать цели, потребности, вопросы и ожидания каждого кластера ЦА при взаимодействии с сайтом. Эта информация также собирается на этапе проведения интервью с представителями компании и во время проведения пользовательского исследования.

Пример фрагмента описания потребностей и вопросов персонажа из кейса “НоваКид” – сервис обучения детей английскому языку.

3. Разработка сценариев для экспертизы 

При проведении экспертизы эксперт представляет себя одним из представителей ЦА – одним из персонажей – и проверяет, насколько успешно этот персонаж может решить свои задачи на сайте и найти ответы на свои вопросы.

Для этого ему нужно составить список задач для каждого персонажа, которые он хотел бы решить на сайте и по ним составить сценарии для проведения экспертизы.

Пример списка сценариев для юзабилити-экспертизы интернет-магазина:

  1. Первое знакомство с сайтом (выяснение туда ли попал клиент, есть ли тут нужные товары и как найти то, что нужно).
  2. Поиск определенного товара (когда клиент точно знает, что ему нужно купить).
  3. Поиск товара по заданным критериям (например “вейдерсы определенного бренда” или “вейдерсы не дороже определенной суммы”).
  4. Принятие решения о покупке именно в этом интернет-магазине (посмотреть отзывы, узнать про условия покупки, гарантии и пр., проверить факторы доверия).
  5. Выяснение условий оплаты и доставки до оформления заказа.
  6. Заказ товара.
  7. Положительный отзыв о товаре, магазине после покупки.

На описание ЦА и разработку сценариев для экспертизы обычно уходит 2-3 дня.

Проведение юзабилити-экспертизы

Эксперт берет по очереди каждого персонажа и старается решить те же задачи, которые есть у этого персонажа, учитывая его возможности и ограничения, следуя сценарию экспертизы. При этом эксперт описывает свой опыт глазами выбранного персонажа. Также эксперт описывает все обнаруженные проблемы при решении задач и даёт им оценку.


Юзабилити-экспертиза должна осуществляться с учетом каждого кластера вашей целевой аудитории, целей и потребностей именно ваших посетителей, иначе она будет не эффективна!


Из статистики эксперт узнает типичную среду использования сайта: разрешение экрана, операционную систему, браузер и использует именно эту среду для проведения экспертизы.

Существует множество методик для оценки качества юзабилити-характеристик сайта: от чек-листов до оценок по разным шкалам. 

Примеры методик для оценки качества юзабилити-характеристик сайта

Приведу несколько примеров:

Heuristic Evaluation (Эвристическая оценка)

Наиболее неформальный метод, в котором несколько юзабилити-специалистов проводят оценку интерфейса продукта на соответствие набору эвристик.

Heuristic Estimation

Вариант, в котором экспертов попросят оценить относительное удобство использования двух (или более) вариантов дизайна в количественном измерении (как правило, ожидается оценка эффективности работы пользователя).

Cognitive Walkthrough

Более подробный метод, который базируется на когнитивной модели обучения. Этот метод позволяет разбить все задачи пользователя на отдельные шаги и проанализировать, насколько удобно и понятно переходить от одного шага решения задачи к другому.

Pluralistic Walkthrough

На общей встрече разработчиков, юзабилити-специалистов и пользователей все вместе разбирают сценарий выполнения задачи и обсуждают каждый шаг и каждый элемент интерфейса. В этом методе необходимо определить пользователей, их цели, задачи и сценарии.

Feature Inspection

Этот метод описывает последовательность функций, используемых для выполнения основных задач, проверяет слишком длинные последовательности на предмет их сокращения. Сокращению подлежат слишком громоздкие шаги, шаги, неестественные для пользователя,  и шаги, которые требуют обширных знаний / опыта для того, чтобы оценить предлагаемый набор функций.

Consistency Inspection

Проектировщики, которые работают над несколькими разными продуктами в компании проверяют интерфейс, чтобы обнаружить и использовать одни и те же паттерны для решения одних и тех же задач.

Standards Inspection

Эксперт по стандартам проводит инспекцию всего интерфейса продукта на соответствие стандартам пользовательского интерфейса компании, стандартам индустрии или стандартам, разработанным для данного продукта.

Formal Usability Inspection

Проектировщик и его коллеги проводят экспертизу выполнения каждой задачи в интерфейсе и выявляют слабые места, где теряется производительность работы пользователя.

Как и в методе Pluralistic Wolkthrough, необходимо определить пользователей, их цели, задачи и сценарии.

Оценка сайта методом ЭПАК

Для оценки качества юзабилити-характеристик сайта мы используем собственный метод “ЭПАК”, который базируется на сценариях и позволяет оценить качество взаимодействия клиентов с сайтом по 12 шкалам в 4 категориях.

Ошибки классифицируются по четырем основным категориям:

  • Элемент пользовательского интерфейса веб-сайта: (текст, графика, навигация, форма ввода или элемент управления);
  • Правило проектирования: (информационная ясность, визуальная ясность, корректность, единообразие, минимализм и обоснованность);
  • Аспект взаимодействия пользователей с веб-сайтом, на который влияет ошибка: (поддержка задач пользователя, ощущение контроля и свободы действий, обратная связь, предотвращение и обработка ошибок);
  • Критичность выявленной ошибки (высокий, средний, низкий).

Наш эксперт принимает решение о проблемах на сайте на основе данных исследования целевой аудитории сайта, психофизиологических особенностей восприятия пользователей, данных всероссийского исследования потребительского поведения клиентов интернет-магазинов и нашего собственного опыта работы для более чем 100 клиентов в сфере онлайн-торговли. 

Фиксирование обнаруженных проблем на интерактивной доске

Для фиксирования всех обнаруженных проблем мы используем интерактивные доски (сервис miro.com), который позволяет удобно разместить все скриншоты сайта по ходу прохождения сценариев и описать все проблемы в виде стикеров. 

Пример фрагмента описания проблем из кейса “НоваКид” – сервис обучения детей английскому языку.

Стикеры разного цвета обозначают проблемы разной степени критичности: красный цвет – высокая степень, оранжевый – средняя и желтый – низкая. Зелеными стикерами мы показываем удачные решения. На самом стикере мы пишем название проблемы, а в комментарии к стикеру мы подробно описываем проблему и основание для экспертного вывода и рекомендаций.

Пример описания проблем из кейса “НоваКид” – сервис обучения детей английскому языку. Каждый лист – отдельный сценарий экспертизы.

Описание результатов тестирования в отчете

Далее эксперт заносит описание всех проблем в детальный отчет о юзабилити-экспертизе и дополняет их предлагаемыми решениями.

Пример описания сценария из кейса “НоваКид” – сервис обучения детей английскому языку. Каждый лист – отдельный сценарий экспертизы.

После описания каждого сценария следуют комментарии эксперта, где он подробно описывает каждую проблему, обнаруженную в данном сценарии.

Пример описания проблем экспертом из кейса “НоваКид” – сервис обучения детей английскому языку. Каждый лист – отдельный сценарий экспертизы.

Полоска слева обозначает уровень критичности проблемы. В первую очередь мы описываем проблемы высокой степени важности, далее – средней и низкой.

Привлечение ЦА для проверки гипотез

Очень часто мы проверяем свои гипотезы о проблемах в интерфейсе при помощи небольшого юзабилити-тестирования на реальных пользователях. Мы приглашаем представителей целевой аудитории и даём им те же задания, которые выполняет эксперт для проверки сайта. Мы записываем и анализируем их действия, задаём им дополнительные вопросы после выполнения каждого задания. 

Достаточно провести по 3-4 теста на каждый кластер ЦА, чтобы с высокой степенью достоверности проверить свои гипотезы о проблемах в интерфейсе.

На проведение самой юзабилити-экспертизы обычно уходит 2-3 дня, если выбран 1 персонаж, и 3-5 дней, если выбрано 2-3 персонажа.

Анализ результатов и выводы

После проверки всех сценариев пришло время проанализировать результаты и сделать выводы.

Во-первых, для быстрого исправления ошибок будет полезен общий список всех обнаруженных проблем, отсортированный по степени важности.

Пример фрагмента общего списка описания проблем из кейса “НоваКид” – сервис обучения детей английскому языку.

Во-вторых, нужно увидеть результаты выполнения каждого сценария, и для этого эксперт дает общую оценку сценариев и подробную таблицу с оценками сценариев по метрикам. 

Пример общих оценок по сценариям из кейса “Лаборкомплект”.

Пример детальных оценок сценариев по метрикам из кейса “НоваКид”.

Для каждого сайта мы выбираем свой набор метрик, по которым делаем оценки сценариев. В данном примере выбраны 3 метрики: “Понятность”, “Скорость работы” и “Количество ошибок”.

В-третьих, эксперту нужно дать ответы, насколько были удовлетворены потребности клиента.

Пример анализа потребностей из кейса “НоваКид”. Фрагмент.

Если потребности были удовлетворены частично, эксперт пишет комментарии с объяснением этого факта.

Также эксперт дает ответы на вопросы бизнеса:

  • Достигаются ли бизнес-цели компании ?
  • Выполнимы ли задачи пользователя?
  • Соответствует ли веб-сайт ожиданиям пользователя?

И ответы на вопросы клиентов:

Вызывает ли взаимодействие пользователя с веб-сайтом:

  • Ощущение доверия к компании, ее товарам и услугам?
  • Ощущение удовлетворенности?
  • Ощущение надёжности и предсказуемости?
  • Позитивные эмоции?

На основе всех этих данных дается общая оценка сайта, делается общее заключение по юзабилити-экспертизе и даются рекомендации либо о локальных улучшениях сайта, либо о полной переделке сайта.

Пример общей оценки сайта из кейса “Лаборкомплект”.

На анализ результатов и формулировку выводов обычно уходит 1-2 дня.

Плюсы и минусы юзабилити-экспертизы

К плюсам юзабилити-экспертизы можно отнести:

  1. Скорость её проведения – в самом быстром варианте она делается за 7-8 дней.
  2. Относительно бюджетная цена, особенно если сравнивать с юзабилити-тестированием.
  3. Высокая детализация результатов.
  4. Не требует использования специального оборудования и сервисов.

Минусы юзабилити-экспертизы

  1. Качество экспертизы напрямую зависит от уровня подготовки эксперта.
  2. Для исследования и проверки гипотез требуется привлечение реальных клиентов.

Другие методы улучшения юзабилити-характеристик сайта

В качестве альтернативы юзабилити-экспертизе можно рассмотреть такие методы, как юзабилити-тестирование, А/Б – тесты, анкетирование, интервью, фокус-группы, анализ движения глаз (eye-tracking), карточную сортировку и другие. Если интересно, напишите в комментариях и мы расскажем об этом в следующий раз.

Реакция на статью
поделюсь
40%
интересно
20%
полезно
40%
не уверен
0%
скучно
0%
где автор?
0%
Артем Кузнецов
Эксперт-практик международного уровня в области Human-Computer Interaction. Директор компании Ю-эксперт – www.uexpert.ru. Основатель проекта «ЗОК100 – Забота о клиенте 100%» - www.zok100.ru. Эксперт на федеральных телеканалах: 1 канал, канал Россия 24, телеканал МИР24, ТВЦ и Спас. С 2008 года (более 10 лет) компания «Ю-эксперт» профессионально занимается проектированием пользовательских интерфейсов веб-сайтов, мобильных приложений и программ. Также мы проводим юзабилити-экспертизу, юзабилити-тестирование и другие пользовательские исследования, разрабатываем концепции интерактивных цифровых продуктов. В портфолио компании более 100 проектов для компаний разного масштаба из разных сфер бизнеса для более чем 100 млн. пользователей! Эксперты компании проводили юзабилити-экспертизы и разрабатывали интерфейсы для интернет-магазинов М-Видео, L'Oreal, МЕГА, ИКЕА, Роникон, компаний Инвитро, Лаборатория Касперского, Rehau, Рекламной Сети Яндекса и других.
Комментарии
Оставить отзыв

You must log in to post a comment