Автоматизация поддержки сократила время решения обращений с 22 часов до 22 минут

Компания-разработчик программного обеспечения для автоматизации дистрибуции значительно ускорила работу своей службы поддержки благодаря интеграции цифровых сотрудников. Изначально боты помогали инженерам, а затем стали брать на себя часть клиентских обращений, достигнув показателя в 45% автоматически завершённых диалогов без участия человека.

Хотя внедрение уже привело к впечатляющим результатам по скорости обработки запросов, компания не считает процесс завершённым. Представители отмечают, что сокращение медианного времени — это лишь один из метрик, и продолжают анализировать влияние автоматизации на общий пользовательский опыт и удовлетворённость клиентов, стремясь к дальнейшему улучшению эффективности и качества сервиса.

Этот кейс подчёркивает, что автоматизация в клиентской поддержке может радикально изменить временные показатели, однако требует постоянного анализа и адаптации для достижения комплексного положительного эффекта, затрагивающего не только внутренние процессы, но и внешнее восприятие услуг клиентами.