ИИ-технологии станут основной статьёй расходов контакт-центров РФ к 2030 году

Исследование, проведённое «Контур Университетом», «К2Техом» и Naumen, указывает на значительный сдвиг в бюджетах российских контакт-центров. К 2030 году доля расходов на искусственный интеллект и другие технологии клиентского сервиса достигнет 43% от общего бюджета, в то время как затраты на персонал сократятся до 37%.

Это изменение подчёркивает растущую роль ИИ в оптимизации работы контакт-центров. Ожидается, что внедрение технологий не приведёт к массовым увольнениям, а скорее трансформирует рабочие процессы, перераспределяя задачи и повышая эффективность операторов.

Данный прогноз отражает общемировую тенденцию к автоматизации и интеллектуализации процессов взаимодействия с клиентами, где ИИ становится ключевым инструментом для улучшения качества обслуживания и сокращения операционных издержек в долгосрочной перспективе.